Известное изречение «те, кто вас знает, — любят вас» обычно соответствует истине, однако не в том случае, когда речь идет о поисках работы. Совсем немногие наниматели уделяют теперь достаточно времени тому, чтобы получше узнать вас в процессе продолжительной беседы. Поэтому вам следует исходить из того, что судить о вас они будут, скорее всего, по первому впечатлению.

Прежде всего они прочтут ваш послужной список и отзывы с прежнего места работы. Если там все в порядке по форме и содержанию, они отложат ваши документы в стопку других бумаг и лишь после этого назначат вам встречу. Во время беседы, которая между вами произойдет, большую роль будет играть ваша внешность, а также манера держаться, умение отвечать на заковыристые вопросы и находить выходы из непростых ситуаций.

ПОИСКИ РАБОТЫ

Занялись ли вы поисками работы впервые или, будучи сезонным рабочим, вы ищете ее регулярно, как правило, вы пользуетесь несколькими источниками информации. При этом вам следует реалистично представлять, на какой уровень заработной платы вы можете претендовать и на какого рода работу можете рассчитывать, учитывая вашу специальность и уровень профессиональной подготовки. Общее представление об этом вы сможете получить, просматривая газетные объявления о спросе на рабочую силу.

Для начала можно опубликовать объявления о том, что вы ищите работу, побывать в центре по трудоустройству, выяснить, можно ли получить работу по вашей специальности. Кроме того, следует обратиться за помощью в этом вопросе к вашим друзьям и знакомым. В первом случае вы должны будете разослать письма, содержащие сведения о предыдущих местах работы и представить характеристики.

Во втором и третьем — иметь высокую квалификацию и быть готовыми к тому, чтобы дать сведения о ваших прежних нанимателях, которые взялись бы охарактеризовать вас с самой лучшей стороны, основываясь на личном опыте работы с вами и зная ваши профессиональные качества.

Люди обычно не соглашаются рекомендовать другим малоизвестного им человека, который не проявил достаточной серьезности и навыков в работе, либо тех, чей внешний вид или поведение могут приводить окружающих в смущение. В этом они правы — ведь в конечном итоге эти люди ставят на карту доверие других к ним самим.

Если вы решили пойти на работу в какую-то определенную организацию, можете отправить туда письмо даже в том случае, когда у вас нет личных контактов ни с кем из ее сотрудников.

В этом обращении следует объяснить причину, по которой вы ищите работу, и попросить о том, чтобы вам назначили встречу.

Если вы не знаете, как написать себе характеристику, поищите соответствующую литературу, где разъясняется, как это следует делать, либо обратитесь к профессионалу или в бюро, сотрудники которого составляют такого рода документы.

Поскольку по этому документу потенциальный работодатель получит о вас первое впечатление, характеристика должна быть правильно написана, и внимание в ней надо сосредоточить на ваших сильных профессиональных сторонах.

Составлять документ следует аккуратно и не более чем на двух страницах, если только ваш послужной список позволит уместить на них все данные о вашей служебной деятельности.

В числе сведений о себе вы должны будете обязательно упомянуть:

— имя, адрес и номер телефона;

— должность, на которую вы претендуете;

— привести предшествующий послужной список;

— образование.

Кроме этого можете указать те дополнительные знания и навыки, которые, на ваш взгляд, могут заинтересовать потенциального работодателя. Вам не обязательно перечислять в характеристике все рекомендации, которыми вы располагаете, но следует указать, что вы сможете их представить в случае необходимости.

Заполняя собственную характеристику, будьте предельно честны. Не преувеличивайте свои способности и не пишите о том, что получили образование, которого в действительности у вас нет. Правда не всегда поможет вам получить место, но если когда-нибудь откроется обман, вы наверняка лишитесь работы.

Не следует заострять внимание на отрицательных аспектах вашего прошлого опыта, лучше сконцентрироваться на положительных сторонах. Не нужно пытаться проявлять в характеристике ваше остроумие или глубину суждений. Пишите все четко и ясно, честно описывая те сильные качества, которыми обладаете, но так, чтобы это не выглядело хвастовством.

Отпечатайте свою характеристику на бумаге хорошего качества, чтобы она смотрелась опрятно и привлекательно.

Рекомендациями следует дорожить и бережно их хранить. Прежде всего это означает, что перед тем, как назвать кому-либо имя человека, у которого можно попросить отзыв о вас, спросите его, не будет ли он против этого возражать. Если она или он не имеют ничего против, перешлите им копию своей характеристики и краткий перечень остальных видов вашей деятельности, которой вы занимались до того момента, как обратились за рекомендацией, с тем чтобы она или он получили представление о вашей работе, успехах и достижениях.

Располагая такой информацией, человек, к которому обратятся за рекомендацией о вас, сможет ответить на любой вопрос, касающийся вашей профессиональной деятельности, который, возможно, ему задаст ваш потенциальный работодатель. Вместе с этими сведениями пошлите тому, кто согласится дать вам рекомендацию, благодарственную записку.

Бережное отношение к рекомендации предполагает также, что вы не будете называть имя человека, согласившегося вам ее дать, первому встречному по любому поводу.

Вместе с тем, у вас всегда должны быть наготове имена и телефоны тех людей, которые согласны дать вам рекомендацию, чтобы прибегнуть к их помощи, когда она вам действительно понадобится.

Люди, готовые дать вам рекомендацию, должны быть профессионалами, компетентными в вопросах, связанных с вашей работой. В их число входят те, кому вы помогали на общественных началах, ваши непосредственные начальники либо ответственные сотрудники организаций, в которых вы работали раньше.

Молодому человеку, впервые поступающему на работу, рекомендацию может дать, например, его преподаватель, декан факультета, который он закончил. Получив работу, вы правильно поступите, если выразите признательности тем, кто согласился дать вам рекомендацию, независимо от того, просил ли таковую ваш работодатель или нет.

СОБЕСЕДОВАНИЕ

Договориться о встрече можно в письменной форме или по телефону. В первом случае вы посылаете письмо с просьбой назначить такую встречу, и вам должны прислать ответ с указанием даты и времени проведения собеседования.

Во втором случае, если вы договариваетесь по телефону, время назначается через секретаря или вы оговариваете его с начальником отдела кадров вашего возможного работодателя. Вы можете объединить оба варианта, предложив в письме потенциальному нанимателю, что позвоните ему в офис тогда, когда он сможет назначить вам время встречи.

Если вы пойдете на собеседование, не подготовившись к нему должным образом, ваши шансы на успех значительно снизятся. Во-первых, постарайтесь выяснить как можно больше об организации, в которой хотите получить работу.

Во-вторых, продумайте все, что вы должны будете сообщить о себе. Вместо того чтобы просто просить работу, лучше, наверное, вести речь о ваших профессиональных интересах и о том, чем именно служба в данной компании сможет вам помочь на избранном профессиональном поприще. Подумайте, какой опыт, приобретенный в процессе трудовой деятельности, может быть особенно ценным для той работы, которую вы хотели бы получить в данной организации.

Задайте себе вопрос о том, что может быть нужно нанимателю от нового сотрудника, и подумайте, какими качествами из тех, которые его могли бы заинтересовать, вы обладаете. Вооружившись всей этой информацией и детально продумав линию поведения и ответы на возможные вопросы, вы будете готовы к собеседованию с вашим потенциальным работодателем.

Убедитесь в том, что твердо запомнили имя человека, с которым вам предстоит беседовать, и правильно его произносите. Если у вас нет в этом абсолютной уверенности, — на всякий случай справьтесь еще раз у секретаря перед началом беседы.

КАК СДЕЛАТЬ СОБЕСЕДОВАНИЕ БОЛЕЕ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ

• Не опаздывайте и никогда не заставляйте ждать того, кто будет проводить с вами собеседование.

• Не садитесь, пока вам этого не предложат. Получив приглашение, сядьте на указанный стул, а если вам его не укажут, на стул, стоящий напротив того, с кем вам предстоит беседовать. Не сутультесь, держитесь подтянуто.

• Не одевайтесь ярко и вызывающе. И мужчины, и женщины вполне могут прийти на встречу в строгих деловых костюмах. Женщине не следует надевать прозрачную блузку или плотно облегающее платье; судить о ней будут не по тому, сколь она обаятельна или эффектна.

• Будьте опрятны. Убедитесь в том, что рубашка ваша заправлена в брюки, ботинки начищены до блеска. Следите за тем, чтобы в складках, на швах, обшлагах и манжетах ваша одежда не была потертой или изношенной. Волосы должны быть причесаны так, чтобы не спадали на лицо. Женщинам не следует злоупотреблять ювелирными украшениями или косметикой.

• Не курите.

• Идите на собеседование в одиночестве. Не нужно туда приходить в составе группы претендентов даже в том случае, если есть несколько вакансий. Вместо того чтобы затеряться среди других претендентов, войдите в кабинет отдельно и встаньте в стороне от других.

• Не забудьте взять с собой те документы, которые могут вам понадобиться. В их числе может быть копия вашей характеристики или образцы сделанных вами работ. Позаботьтесь о том, чтобы в случае необходимости быстро вынуть нужные бумаги, если они вам потребуются, а не перерывать в поисках документов все содержимое портфеля или сумки.

• Говорите с чувством собственного достоинства. Отвечайте на заданные вопросы полностью, дополняя отдельными деталями факты, изложенные в характеристике. Дайте возможность вашему собеседнику подойти к интересующим его темам обсуждения; не тратьте попусту время на изложение информации, которая никого не интересует. Не стесняйтесь задавать вопросы о предстоящей работе, помня о том, что вопрос типа: «Какие у меня будут перспективы роста?» произведет на возможного работодателя гораздо большее впечатление, чем: «Сколько дней будет продолжаться мой отпуск?»

• Не вступайте в обсуждение семейных проблем и не упоминайте в разговоре имени вашей жены или мужа.

• Не бросайтесь именами высокопоставленных персон, даже если вы с ними знакомы.

• Не просите извинения за то, что не умеете чего-то делать. Просто признайте это как данность, добавив, что быстро научитесь тому, что от вас требуется, поскольку очень любите учиться.

• Не флиртуйте.

• Не пропустите момент, когда вам дадут понять, что аудиенция окончена. Некоторые поднимаются со стула, когда хотят это показать, другие употребляют фразы типа: «Наша беседа доставила мне удовольствие» или: «Спасибо, что зашли к нам». Сделайте для себя соответствующие выводы и без промедления встаньте, чтобы уйти.

• Будьте вежливы. Во время собеседования придерживайтесь правил хорошего тона. Перед уходом можете обменяться рукопожатием. Поблагодарите того, кто с вами разговаривал, за уделенное вам время и проявленный интерес. Улыбайтесь. Выйдя из кабинета, не забудьте поблагодарить секретаря того, кто проводил с вами беседу.

После собеседования напишите тому, кто с вами разговаривал, письмо с выражением благодарности. Это не только будет соответствовать правилам хорошего тона, но и поможет вашему собеседнику лучше вас запомнить и предложить вам работу тогда, когда такая возможность появится.

Коль скоро в течение двух-трех недель после собеседования вы не получили ответ, можете послать письмо или позвонить по телефону тому, с кем вы говорили, и сообщить ему, что интерес к работе на той фирме у вас еще не пропал. Если вам ничего на это не ответят, не беспокойте больше людей. Назойливость не вызывает ничего, кроме раздражения.

Человек, проводящий собеседование, как правило, не должен задавать вам вопросы ни о вашем семейном статусе, ни о том, кто будет сидеть с вашими детьми в то время, когда вы будете заняты на работе. Тем не менее вы поступили бы предусмотрительно, продумав заранее ответы на такого рода вопросы и были бы готовы на них ответить в том случае, если об этом зайдет речь.

Очень важным фактором при найме на работу является возраст, несмотря на то, что возрастная дискриминация запрещена законодательством. Преодолеть это предубеждение вам поможет презентабельный внешний вид, жизнерадостность и большой опыт.

Женщине, которая несколько лет не работала, на собеседовании следует делать особый упор на той деятельности, которую она вела до этого периода, чтобы доказать способность к работе и умение энергично вести дела. Мужчине было бы целесообразно сконцентрировать внимание на способности принимать ответственные решения и богатом опыте, приобретенном в предшествующие годы.

Если вы уже далеко не молоды и опасаетесь, что это послужит основным препятствием для получения должности, вам не обязательно упоминать в характеристике годы учебы в школе и вузе. Кроме того, никто не обязан указывать такие личные данные, как возраст и семейное положение.

ВНЕШНИЙ ВИД. Одежда, в которой вы придете на собеседование, как и весь ваш внешний вид, сразу же произведут определенное впечатление на потенциального работодателя. Поэтому стоит, видимо, потратиться на хороший костюм, специально предназначенный для важных встреч.

Кроме того, следует обратить внимание на ряд деталей.

• Обувь должна быть начищена до блеска, каблуки — разумной высоты.

• Прическа должна быть опрятной.

• Ювелирные украшения следует свести к минимуму, необходимо, чтобы они гармонировали с туалетом и не бросались в глаза.

• Ногти должны быть безупречно чистыми и ухоженными.

• Женщине следует надеть чулки без дырок, а мужчине — носки, которые были бы достаточно длинными, чтобы закрывать ноги в том случае, когда, садясь, мужчина подтягивает брюки.

• Следите, чтобы все детали вашего туалета были функциональны и опрятны. Вам не нужно приходить на собеседование с огромным портфелем или сумкой, набитой успокоительными таблетками, старыми тряпками и детскими игрушками.

• Зимняя верхняя одежда тоже должна хорошо выглядеть и быть опрятной. Независимо от того, примет ли у вас пальто секретарь или вы, перекинув его через руку, пройдете на собеседование в кабинет, порванная подкладка, грязный воротник или пятна на ткани ни на кого не смогут произвести благоприятного впечатления.

НА РАБОТЕ

Изучите порядки, заведенные в организации, куда вас взяли на работу. Это поможет вам в первые недели более эффективно и с меньшими издержками справляться со своими обязанностями. С этими правилами вы можете ознакомиться, попросив в отделе кадров перечень должностных обязанностей для принятых на службу сотрудников, или просто узнать о порядках у сотрудников, с которыми вы вместе работаете.

Вам следует выяснить время начала и окончания работы, обеденного перерыва, продолжительность отпуска, порядок оплаты по болезни и правила предоставления свободных дней. Кроме того, вам стоит уточнить, на чье имя и по какой форме надо писать заявления и служебные записки.

Не забудьте спросить, когда и с какой периодичностью вам будут выплачивать заработную плату, какие суммы будут из нее удерживаться, какие премии могут вам причитаться и каковы критерии увеличения жалованья.

Начиная работу, важно выяснить, кто из сотрудников отвечает за отдельные элементы производственного процесса, узнать их должности и имена. Это поможет вам обратиться по адресу в том случае, если потребуется помощь, а также передать выполненную работу тому, кто должен ее у вас принять. Приступив к новой службе, не смущаясь, обращайтесь к сослуживцам за помощью. Окружающие скорее извинят ваше незнание, чем простят ошибки.

Когда вы в первый раз придете на работу, ваш начальник, его секретарь или заместитель покажут вам все помещения офиса, которые вам следует знать, и представят вас сотрудникам. Постарайтесь внимательно отнестись к именам ваших новых сослуживцев, чтобы скорее их запомнить. В этом вам поможет повторение их имен, когда вы будете приветствовать их.

Когда вас будут представлять остальным сотрудникам, пожимайте им руки. Если вы сидели, встаньте, даже в том случае, когда вы старше: вы ведь позже других пришли на эту работу.

В том случае, если вы получили одну из управленческих должностей, возможно, в первый же день вам захочется самому пройти по офису и познакомиться с сотрудниками. Когда вы сидите за письменным столом, а к вам в кабинет вошел кто-то из работников, с которыми вы еще не познакомились, вам следует подняться и пожать вошедшему руку. Вы гораздо больше выиграете, проявив вежливость, чем кичась своим должностным положением.

Первый день на службе так же непрост, как начало любого нового дела, он, пожалуй, всегда самый трудный. Когда подойдет время обеда, а вас никто не пригласит в столовую, может быть, одному вам лучше туда не ходить. Пройдитесь вместо этого по улице, подышите воздухом или съездите домой, выпейте чашечку кофе, если вы недалеко живете. Совсем ни к чему сидеть в одиночестве за письменным столом и сетовать на судьбу.

Ближе к концу рабочего дня не следует постоянно поглядывать на часы и первым бросаться к двери, как только выйдет время. Не стоит также слоняться по помещению с безразличным видом.

Если вы в первый день на новой службе задержитесь минут на пятнадцать, то сможете понаблюдать, как будут вести себя отдельные сотрудники перед уходом. Используйте это время, чтобы привести в порядок письменный стол, разложить бумаги и т. п.

Наверное, не стоит спешить сразу же заводить дружбу с кем-то из новых коллег, пока вы не разберетесь в обстановке в организации и в политике, проводимой ее руководством. Будьте вежливы и доброжелательны со всеми сослуживцами, однако воздерживайтесь от установления с ними тесных личных контактов, особенно на первых порах.

Но самое главное — не принимайте никакого участия в склоках и сплетнях, а также не задавайте ни о ком из сотрудников вопросов личного характера. Как человека нового, вас все равно не посвятят во внутренние дела и отношения, существующие в сложившемся коллективе, только станут говорить, что вы суете нос в чужие дела, хотя намерения ваши при этом были самыми искренними, и вы лишь хотели получше разобраться в происходящем.

Как в светском обществе, так и в деловых кругах, этикет дает возможность с легкостью и изяществом решать повседневные проблемы. И в общественной, и в деловой жизни людям в общем-то нужно одного и того же: взаимного уважения, а также способности считаться с чувствами тех, кто вас окружает.

Помимо этого можно назвать и другие требования к деловому общению. Нам не только следует выполнять те из них, которые облегчают личные отношения, мы еще должны поступать так, чтобы действия наши соответствовали стандартам поведения, делающим профессиональные взаимоотношения одновременно и приятными, и полезными.

Одно здесь нераздельно связано с другим, но главная цель соблюдения таких требований состоит в том, чтобы создать на работе благожелательную обстановку, которая способствовала бы личному успеху каждого из сотрудников.

Несмотря на то, что некоторые установленные процедуры могут показаться вам нелепыми или ненужными, когда вы начнете работать на новом месте, не спешите настаивать на проведении незамедлительных преобразований. Сначала присмотритесь повнимательнее к тому, как ведутся дела, и попробуйте понять, почему рабочий процесс организован именно так, а не иначе. Обратите внимание на то, как сотрудники отвечают на телефонные звонки, одеваются, обставляют свои рабочие места и кабинеты, перекусывают в перерыве, обмениваются служебными записками и т. д.

Сначала определите для себя приоритеты, которыми руководствуются окружающие вас люди, и только после этого создавайте свои собственные. Любые изменения и новшества, которые вы решите вводить в установившийся распорядок, станут гораздо более целесообразными в том случае, если сначала вы детально познакомитесь с уже существующими процедурами.

Как к кому следует обращаться. В каждой организации существует свой собственный «табель о рангах». Есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по фамилии. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру.

Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя. Никого, даже свою секретаршу, в разговоре с кем бы то ни было не стоит называть «моя девочка».

Просьбы о помощи. Независимо от того, много находится у вас в подчинении людей или никого, иногда возникают такие ситуации, в которых вы не можете обойтись без помощи других. Эти «другие» могут быть вашими подчиненными или просто сослуживцами. Какой бы пост вы ни занимали, никогда ни к кому не следует обращаться с просьбой, звучащей как приказ или требование. Вам помогут с большей охотой, если вы сдобрите свою просьбу изрядной порцией «спасибо» и «пожалуйста».

Указания руководителя. Часть дня каждый ответственный сотрудник всегда работает вместе с секретаршей: с ее помощью он разбирает почту, диктует ей письма, обсуждает порядок проведения назначенных встреч и т. п. В рутине повседневности легко забываются самые приятные стороны человеческого общения, которые призваны сделать такие встречи более радостными

Заостряя внимание на слове «вы», а не на слове «я», руководитель тем самым дает понять тому, к кому он обращается, и остальным своим сотрудникам, что каждый из них причастен к общему делу, которому все они служат. Если же вы скажете: «Я хочу, чтобы вы пришли…» или: «Мне надо, чтобы вы доработали проект…», сам тон вашей просьбы будет совсем иным.

Отношения с коллегами. В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бывает непросто. Никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом углу болтают о том, что горят на работе, а на самом деле не могут довести до конца ни одно задание и постоянно докучают своими вопросами окружающим. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгом протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими.

Если вам известно, что один из сотрудников в обеденный перерыв остается в кабинете, потому что ему нужно срочно считать текст документа для ожидающего клиента, и вы добровольно вызоветесь помочь своему коллеге, можете быть уверены в том, что когда вы сами будете «зашиваться» с работой, он охотно придет к вам на помощь. Слово «добровольно» выделено не случайно, поскольку ваша работа не будет зачтена и оплачена как сверхурочные. Это — помощь равному с вами по положению сослуживцу, который в данный момент очень в ней нуждается.

В том случае, если ваше предложение будет принято, не нужно, тем не менее, «завязывать узелок» на память в ожидании подходящего случая «поквитаться» с тем, кому вы сделали одолжение, или рассказывать всем и каждому о том, как бескорыстно вы оказали услугу. Просто можете рассчитывать на помощь этого человека тогда, когда работы у вас будет выше головы.

Какой бы пост вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была весьма незначительна.

ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ НА РАБОТЕ

К вам в кабинет часто приходят самые разные посетители, а также просто незнакомые люди со своими просьбами, жалобами или предложениями.

Посетители, пришедшие раньше назначенного срока. Если посетители приходят раньше того часа, на который вы назначили им встречу, скажите секретарше, чтобы она любезно их приняла, помогла повесить на вешалку их верхнюю одежду и предложила присесть. Когда вы вынуждены заставлять посетителей ждать, секретарша должна с ними быть особенно любезна. Ей следует известить вас об их прибытии, а вам — сделать все возможное, чтобы как можно скорее завершить то дело, которое вас задерживает.

Идеальный руководитель лично выходит к посетителю, вынужденному ожидать приема, извиняется перед ним и говорит, когда он освободится, чтобы принять того, кому была назначена встреча. Секретарша предлагает ожидающему свежие газеты и угощает его чашечкой чая или кофе.

Приветствия. Когда вам следует подняться со стула? И женщины и мужчины должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению человек. Стоя вы приветствуете также клиента или заказчика.

Для того чтобы сэкономить время, можете не вставать, когда входит секретарша, если только она не является новым сотрудником, который зашел к вам представиться. Оставайтесь сидеть и тогда, когда к вашему рабочему столу подходит кто-то из коллег, независимо от пола либо возраста. Как и в предыдущем случае исключение делается для тех, кого хотят вам представить.

Раньше правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это вовсе не обязательно: и мужчина и женщина могут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной организации, а также любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.

Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от обстоятельств.

Приветственный поцелуй — жест личного характера, поэтому следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в ситуации, связанной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении.

Чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас есть оснований для того, чтобы обменяться приветственными поцелуями. При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема или на собраниях, либо банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным.

Если же встреча носит чисто деловой характер и проводится в конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное положение выше или ниже вашего.

Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководитель намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на такие действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосудительные.

Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой типа: «Очень рад вас видеть» в сочетании с рукопожатием. Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на достаточном расстоянии и перед тем, как он сможет близко к вам подойти, протяните ему руку.

Внимание к словам собеседника. Во время беседы помните, что слушать не менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для того, чтобы что-то сообщить; дайте ему возможность высказать все, что человек считает нужным, и пусть человек видит при этом вашу заинтересованность. Тело ваше должно помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отводите взгляд в сторону. Отвечая, говорите искренне, предварительно взвесив свои слова.

Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные замечания. «Нет» тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство. Не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной уверенности.

Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секретарше ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, за исключением самых неотложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.

КАК ИЗБЕЖАТЬ НЕЛОВКИХ СИТУАЦИЙ

Как отказать человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: «К сожалению, я этого сделать не могу». Однако вы вполне в состоянии объяснить при этом причину отказа: «Такое решение противоречит нашим правилам» или: «Мне неудобно делать это». Можно привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.

Как обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе? В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение компании по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно просто: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».

Что делать, если вы не знаете, как ответить на заданный вопрос? Ничто не мешает вам прямо сказать: «Я, к сожалению, не знаю». Тем не менее, правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, в частности, такую фразу: «Но, мне кажется, я могу назвать человека, который ответит на ваш вопрос». Если этот человек находится поблизости или соответствующее разъяснение можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете связать собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей вашего посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный вопрос требуется время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим собеседником позже и предоставите ему ответ на интересующий его вопрос.

Завершение назначенной встречи. Для многих бывает довольно сложно завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются задеть чувства посетителей. В результате беседа продолжается гораздо дольше, чем было намечено, причем никаких положительных результатов собеседникам она принести уже не может.

Если ваш посетитель уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать разговор сразу же, но существенно его сократить.

В таком случае удобно сказать: «Поскольку у меня через несколько минут назначено совещание, мне хотелось бы теперь завершить обсуждение темы нашего разговора, чтобы можно было без промедления переходить к решению проблемы».

Если «темы» для обсуждения в ходе беседы так и не возникло, а посетитель лишь попусту болтает и отнимает у вас время, предложите ему отложить разговор до другого раза, в заключение заметив: «Мне бы хотелось поговорить с вами, но сейчас я, к сожалению, очень занят».

Самым жестким, но иногда неизбежным способом завершения разговора с посетителями, которые не понимают, что время, отведенное им для беседы, истекло, является появление в кабинете секретарши.

Если у вас нет секретарши, которая помогла бы вам завершить бесцельный визит, вы сами можете известить пришедших о том, что у вас назначена следующая встреча, либо найти возможность подвести итоги состоявшейся беседы в надежде на то, что посетители правильно поймут ваш намек. Если же это не подействует, вам остается только подняться со стула, давая понять, что аудиенция окончена.

ВСТРЕЧИ В ДРУГИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

Поступать в соответствии с правилами хорошего тона следует не только хозяину, но и посетителям. Приходить на встречу нужно вовремя. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, сразу же позвоните тому, кто вас ждет.

Когда под рукой у вас нет телефона, попросите кого-нибудь это сделать за вас. Приехав на встречу, назовите свое имя сотруднику, отвечающему за прием посетителей, или секретарше, не забыв при этом указать время назначенной встречи. Вручите секретарше свою служебную визитную карточку (если таковая у вас имеется), чтобы та отнесла ее руководителю. Если секретарша не предложила вам раздеться, спросите ее, куда вы можете повесить пальто.

В ожидании приема вам следует вести себя спокойно, не отвлекать работающих пустыми разговорами, пытаясь убить время. Не проявляйте признаков нетерпения, демонстративно поглядывая на часы, хотя, если вас заставят ждать более двадцати минут, можете спросить: «Вы случайно не знаете, когда… должен освободиться?»

Если вы не можете так долго ждать, скажите об этом секретарше и договоритесь о переносе назначенной встречи на другой день. Независимо от того, насколько вас вывело из себя поведение начальника, с секретарем вы должны держаться неизменно вежливо.

Когда вас проводили в кабинет к тому, с кем назначена встреча, первым делом представьтесь, если раньше вы не были друг с другом знакомы. Если вы уже были знакомы, следует просто обменяться приветствиями и пожать друг другу руки.

Поскольку принимающий вас ответственный сотрудник, несомненно, человек занятой, вам лучше как можно быстрее перейти к сути дела. Говорите о том, что вас привело на встречу прямо и ясно, избегая шуток, анекдотов и рассказов о своей личной жизни.

Когда закончите, дайте возможность принимающему вас высказать все, что он считает нужным. Внимательно выслушайте собеседника. Не перебивайте его аргументами, которые приходят вам в голову, и предоставлением дополнительной информации. Вы сможете высказать то, что считаете нужным, когда ваш собеседник изложит свою позицию.

Будьте внимательны к невысказанному пожеланию хозяина своевременно завершить разговор. Встаньте. Протяните ему руку. Скажите: «Благодарю вас» и «До свидания». Не забудьте, взяв с вешалки пальто, поблагодарить секретаршу.

ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА

Многим из нас не доставляет большого удовольствия старая истина о том, что «встречают по одежке»; и тем не менее она справедлива, особенно когда речь идет о деловом мире и деловых женщинах. Обратите внимание на людей, быстро продвигающихся по службе.

Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду.

Какой бы несправедливой ни казалась вам такая постановка вопроса, не забывайте, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает. Согласитесь, что ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей оттого, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо одет. Вы имеете полное право считать, что независимо от занимаемой должности, можно ходить на работу в джинсах, однако такое убеждение вряд ли ускорит ваше продвижение по службе.

СЛЕДИТЕ ЗА СОБОЙ!

Прежде всего, и для мужчин и для женщин речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде.

Платье, кроме того, всегда должно быть выглаженным, даже вещи из натуральных тканей, которые легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, как будто вы, предварительно скомкав, засовываете их на ночь под подушку.

Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, хороши тогда, когда их запах не бьет окружающим в нос. Если же ваши коллеги вынуждены открывать окна кабинета, чтобы после вашего ухода запах вашей туалетной воды выветрился как можно скорее, это производит поистине ужасное впечатление.

О таких средствах личной гигиены, как зубная паста, полоскание для рта и дезодоранты достаточно сказать, что при работе в коллективе обходиться без них просто невозможно.

Когда кто-то из сослуживцев не следит за собой. Следует ли говорить сослуживцу о том, что у него дурно пахнет изо рта, заметно потеет тело, в волосах много перхоти и т. п. Ответ на этот вопрос определяется прежде всего тем, какие у вас с этим сотрудником отношения. Делать такого рода замечания всегда непросто, однако если человек действительно понятия не имеет о том, что другим может быть неприятно с ним общаться, то, несмотря на некоторую первоначальную неловкость, позднее он будет вам благодарен за помощь.

Начальник сотрудника, которому не мешало бы уделять больше внимания вопросам личной гигиены, особенно в том случае, если рассматривается вопрос о повышении последнего в должности, может точно так же помочь подчиненному.

Независимо от того, близкий ли это друг или просто знакомый, всем нам, конечно, следует помочь мужчине, у которого расстегнута молния на брюках, или женщине, когда у нее расстегнулась блузка, тому, у кого в зубах застрял шпинат или сзади на юбке расплылось безобразное пятно, либо некрасиво торчит этикетка, пришитая с внутренней стороны к вороту свитера.

Ни один сотрудник не придет на работу сознательно перепачкав рот остатками еды или расстегнув ширинку, и если все остальные «вежливо» промолчат, его смущение, когда он с досадой обнаружит свой промах, будет существенно сильнее, чем в том случае, когда кто-нибудь тихонько отведет его в сторону и посоветует исправить положение.

ВНЕШНИЙ ОБЛИК ЖЕНЩИНЫ. То, как вам следует выглядеть, во многом зависит от характера учреждения, в котором вы работаете. Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы одной организации, может оказаться совершенно неуместным в другой. Определение «неуместный» имеет в данном случае несколько значений. Для женщин это означает: носить подчеркнуто нарядные платья, чересчур пышные прически, злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи крикливо-ярких расцветок и вызывающих моделей.

Даже в том случае, если после работы вы привыкли выглядеть изящно и сексапильно, на службе последнее излишне. Ваша манера одеваться отражает не только ваше собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение к себе вы претендуете со стороны окружающих вас людей.

На конференции и деловые встречи, проводимые в курортных гостиницах и клубах, женщине нужно взять с собой туалеты, подходящие для разных ситуаций, а также спортивную одежду для спортивных игр, купальные костюмы и т. п. На встречах такого рода к платью можно относиться не так строго, как в условиях повседневной работы в серьезном учреждении. Поэтому на время поездки строгий деловой костюм может быть заменен более удобными вещами.

Тем не менее это вовсе не означает, что везде можно появляться в джинсах и рубашках с коротким рукавом. На подобных встречах уместны костюмы, соответствующие вашему профессиональному статусу: брюки из ворсистой ткани с пиджаками, юбки с блузками, вязаные вещи и т. п., т. е. такие наряды, которые занимают промежуточное положение между строгим деловым костюмом и спортивной одеждой.

На конференциях, проводимых в городах, как правило, одеваются более официально, следуя деловому стилю. Перед такой поездкой женщине следует выяснить, какие там будут проходить мероприятия. На некоторых конференциях часто бывают запланированы вечерние приемы официального характера, на других встречах — поездки на природу, пикники и другие подобное развлечения.

ВНЕШНИЙ ВИД МУЖЧИНЫ. Выбирая себе одежду, мужчина должен помнить о том, чтобы отдельные детали гармонировали друг с другом. Следите за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами разной ширины, рубашки и галстуки не выглядели поношенными. Носки следует надевать такой длины, чтобы из-под штанины не выглядывала голая нога, причем цвет носков надо подбирать в тон костюма. Воротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные, надушенные или, наоборот, жирные волосы на голове. Усы или борода, если таковые есть, всегда должны быть аккуратно подстрижены. Обувь лучше носить из мягкой, матовой, а не лакированной кожи. На службе не следует появляться в ковбойских сапогах и грубых ботинках, которые не соответствуют стилю официального костюма.

Поездки на конференции и деловые встречи, как правило, не вызывают у мужчин раздумий над выбором одежды. Если мероприятия проводятся в городах, как правило, их участники одеваются так же, как и для повседневной работы, а если в сельской или курортной местности — можно взять с собой рубашки, пиджаки и брюки спортивного покроя. Если во время встречи предполагается проведение приема, нужно захватить с собой темный костюм, либо выходной пиджак. В любом случае, перед тем, как упаковывать вещи, лучше заранее выяснить программу планируемой встречи.

ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ НА РАБОТЕ

Многие люди часто испытывают замешательство оттого, что иногда не очень себе представляют, как лучше себя вести в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в обращении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать представительнице прекрасного пола пройти, или нет. Женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность.

ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНАМИ И ЖЕНЩИНАМИ НА СЛУЖБЕ. Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представителям противоположных полов строить отношения на работе, отпадет сам собой.

• Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.

• В лифт первым входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.

• Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка.

• И мужчины и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола.

• И мужчины и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому руку.

• Независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит приглашающий.

• Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются общей кофеваркой, и мужчины и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку. Представление о том, что прерогатива готовить кофе является исключительно женским делом, — один из самых типичных предрассудков. Ведением «домашнего хозяйства» на работе женщины занимаются наравне с мужчинами.

• Услуги личного характера, такие, как адресованная секретарше просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены начальника, не являются частью служебных обязанностей, если только их выполнение не оговорено специально при найме на работу. Если кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его просьба выполнить это поручение должна носить личный характер.

• Ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами.

Даже если вам хочется вести себя на работе так же, как в нерабочей обстановке, не позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловая встреча — это не приглашение на свидание. Женщина не должна ждать, пока мужчина галантно подвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным сделать это. Она вполне сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.

ПИТАНИЕ. Если на службе разрешено питаться на рабочем месте, необходимо следовать обычным правилам соблюдения чистоты. Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от расплескавшихся напитков. Зрелище того, как люди едят, особого удовольствия присутствующим не доставляет.

Если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, закройте дверь вашего кабинета. Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли. Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с набитым ртом.

Как только закончите есть, выбросьте остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги.

УЧАСТИЕ В СБОРЕ СРЕДСТВ ДЛЯ ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ. В том случае, когда это не противоречит установленным в организации правилам, принято, чтобы сотрудники собирали деньги на подарки сослуживцам по случаю рождения ребенка, на цветы для похорон, свадебные подарки, благотворительные пожертвования и т. п. В ряде организаций такого рода сборы проводятся чуть ли не каждый день, и нередко некоторые сотрудники отказываются участвовать в этом.

Если так получилось, обсудите возможность создания в отделе своеобразной «общей кассы», куда в начале года каждый служащий вносил бы установленную сумму денег, а если со временем полученных средств не хватит, можно будет сделать очередной взнос. При этом следует оговорить и правила расходования собранных средств.

Так, например, сотрудники могут решить, что нужно послать цветы тому из них, кто попадет в больницу, либо его супруге, но не матери. Может быть принято, например, решение о том, что подарки ко дню рождения каждого из сотрудников будут делаться сообща, но дорогие вещи приобретать не стоит, чтобы быстро не истощить общую кассу.

Если вы решите не участвовать в сборе денег или просто не можете себе этого позволить, скажите об этом прямо. Когда ваше положение изменится в лучшую сторону, вы сможете присоединиться к остальным.

ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ, СОБРАНИЯ, СОВЕЩАНИЯ

Рабочее совещание может быть проведено любым сотрудником, работа которого связана с деятельностью других и зависит от обмена мнениями с коллегами. Как правило, производственные собрания организуются по инициативе руководителей, однако в отдельных случаях их могут созывать и рядовые сотрудники, пригласив на встречу кого-нибудь из представителей руководства.

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ. Почти все мы в течение года принимаем участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, все же они имеют некоторые сходные черты.

Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов, по которым они созываются. Если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя.

• Подготовьте повестку дня заранее и старайтесь неукоснительно ее соблюдать.

• Заблаговременно известите участников совещания о причине его созыва и не отвлекайтесь от намеченной темы.

• Назначьте время начала и окончания собрания. Вовремя начните и завершите его.

• Вам не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступали по очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали.

Думать о том, чтобы не опоздать на собрание, должны приглашенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся. Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывать» их за вежливость и соблюдение профессиональной этики было бы в высшей степени неучтиво.

Организация питания участников совещания. Если встреча достаточно продолжительная, ее можно прервать, чтобы участники могли выпить чашку чая или кофе. Во время перерыва собравшиеся могут воспользоваться автоматом, разливающим кофе, или просто немного размяться. Когда в повестке дня совещания не предусмотрен перерыв, организаторам следует позаботиться о том, чтобы участникам встречи были предложены закуски и напитки в ходе заседания.

Кто-то из сотрудников, не принимающих участия в работе совещания, в этом случае должен проследить за доставкой питания и обслуживанием тех, кто сидит в зале заседаний.

В зависимости от служебных обязанностей того сотрудника или сотрудницы, которым это поручено, он или она может либо помочь доставить закуски и напитки собравшимся и обслужить их, либо сообщить организатору встречи, что все готово к тому, чтобы объявить перерыв и предложить присутствующим приступить к трапезе.

По завершении ленча каждый участник совещания должен вынести из конференц-зала свой поднос с одноразовой посудой и остатками еды и выбросить все в контейнер для мусора.

Организация рабочих встреч в ресторане. Часто два человека, работающих в одной или разных компаниях, решают, что им удобнее обсудить служебные проблемы в ресторане, где не раздаются постоянные телефонные звонки и никто не прерывает их разговор бесконечными вопросами. Тот, кто приглашает, обязан зарезервировать столик вне зависимости от того, будет ли оплачивать визит приглашенный или же расходы будут поделены поровну. Предварительно следует убедиться в том, что ресторан, в котором намечена встреча, достаточно тихий и там ничто не помешает деловой беседе.

Поскольку во время ленча рестораны, как правило, бывают перегружены, многие ответственные сотрудники все чаще предпочитают проводить встречи с партнерами или клиентами во время завтрака. Кроме того, совещания в ресторане, организованные в обеденный перерыв, нередко нарушают распорядок рабочего дня, а если они проводятся до прихода на службу или после ее окончания, такие нарушения исключаются.

Вместо того чтобы заканчивать рабочий день приглашением на поздний обед, некоторые предпочитают встречаться с коллегами вечером в ресторане за чашкой кофе. Такие переговоры в ресторанах позволяют рядовым сотрудникам или ответственным работникам завершить дела на службе немного пораньше, спокойно продолжить их в ресторане и вернуться домой не так поздно, как после деловой беседы за ужином.

ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ВСТРЕЧ В ДОМАШНЕЙ ОБСТАНОВКЕ. Если совещание проводится в утренние часы, можно подать собравшимся кофе, а в дневное время — чай, кофе или прохладительные напитки. Хозяин дома, где проходит встреча, может приготовить закуски, а некоторые из присутствующих обычно помогают ему подать еду на стол.

Атмосфера такого рода совещаний, как правило, бывает менее официальной, чем в конференц-зале или одном из кабинетов учреждения, где работают собравшиеся, однако проводится оно в соответствии с таким же регламентом, как любое другое. Председательствующий призывает участников встречи к порядку, и один за другим обсуждаются все пункты повестки дня.

Нередко неформальная обстановка побуждает людей задерживаться после окончания официальной части, чтобы пообщаться в свободное от работы время. Тем не менее, если хозяин дома, где проводилось совещание, не склонен задерживать присутствующих после завершения встречи, он может подняться со стула и сказать: «Спасибо вам за то, что зашли. Думаю, наша встреча прошла успешно» или нечто подобное. Такая фраза должна быть воспринята присутствующими как руководство к действию — им следует, не мешкая, поблагодарить хозяина за прием и откланяться.

ЗАВЕРШЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ ИЛИ СОБРАНИЯ. В отличие от описанной выше ситуации, когда на совещании присутствуют и хозяин, и председательствующий, встречу, как правило, завершает тот, кто ее созывал. Если он или она сочтет, что прения по обсуждаемому вопросу завершены и достигнуто устраивающее всех соглашение о том, какие шаги следует предпринять в будущем, нужно подвести итоги и закрыть встречу: «Итак, мы обсудили следующие вопросы…» или: «В результате, мы пришли к выводу о том, что действовать надо так…»

После этого стоит повторить решение, которое было принято, и, если для его осуществления необходима дополнительная информация, напомнить об этом тем, кто отвечает за ее предоставление. Встреча заканчивается выражением благодарности тем сотрудникам, которые на ней присутствовали и помогали в ее организации.

Письменные заметки или диктофонные записи, сделанные во время встречи, используются для составления доклада о проведенном совещании, копии которого его организатор позднее передает каждому из участников. В докладе обычно содержится детальное изложение заключительных выступлений. Он вручается участникам не только для того, чтобы напомнить о содержании дискуссий, но и с целью выработки единого подхода к проблеме.

УХОД С РАБОТЫ

Перемены места работы происходят как в рамках организации — в результате повышения по службе или перевода из одного отдела в другой, так и в связи с переходом из одной организации в другую. Независимо от того, уволили вас или вы оставили работу по собственному желанию, ваше поведение должно соответствовать общепринятым нормам вежливости, а также подчиняться продуманной стратегии.

УХОД С РАБОТЫ ПО СОБСТВЕННОМУ ЖЕЛАНИЮ. Уйти с работы вы можете в силу самых разных причин. Некоторые из них могут быть обусловлены характером самой службы: нагрузки слишком велики, работа до скуки однообразна, жалованье вам платят невысокое и нет никакой перспективы получить повышение. Другие причины бывают вызваны личными обстоятельствами: желание продолжить образование, рождение ребенка и необходимость ухода за ним, переезд, заманчивое предложение, полученное вами от руководителей другой организации. Уход с работы может сказаться на всей дальнейшей карьере, определив ваше будущее.

Сообщите вашему работодателю о намерении уволиться с работы, как только вы определите дату ухода со службы. Можете уведомить его лично или в письменной форме, объяснив причины ухода, указав его примерную дату и выразив признательность руководителю и всей организации за помощь и те возможности, которые вам были предоставлены.

Прочитав заявление, ваш начальник, возможно, захочет с вами переговорить, и во время встречи вы сможете устно повторить ему то, о чем написали в письме. Если вы письменно не сообщили руководству о вашем намерении уволиться, в некоторых организациях вас могут попросить написать такое заявление после беседы с руководством.

• Выясните заранее существующие в организации правила относительно сроков уведомления руководства о вашем уходе с работы. В любом случае, подайте заявление об уходе не менее чем за две недели до того, как вы собираетесь оставить службу. Если вы занимаете один из руководящих постов, лучше вам сделать это за месяц, чтобы дать начальству достаточно времени для поисков вашего преемника.

• В некоторых организациях к вам могут обратиться с просьбой провести собеседование с человеком, которого решат назначить на вашу должность. В беседе с ним будьте доброжелательны, независимо от той причины, которая побудила вас принять решение об увольнении.

• Если, решив уйти с работы, вы еще не подыскали себе новое место службы, лучше пока о своем решении никому не сообщать. Лишь в тех случаях, когда вы сходитесь с начальником во мнении о том, что в этой компании у вас нет будущего, или тогда, когда вы собираетесь переехать в другой город, где будете искать себе работу, можете сообщить о своих намерениях руководству.

В остальных случаях стремитесь организовывать встречи с новыми потенциальными нанимателями в обеденный перерыв либо до или после службы, чтобы собеседования не отвлекали вас в рабочее время, поскольку иначе вам придется сообщать о причине ваших отлучек своему нынешнему руководству.

• Перед тем как оставить службу, распрощайтесь со всеми сотрудниками, с которыми вы работали, не забыв сказать, что хотели бы поддерживать с ними отношения в дальнейшем.

• Перед тем как вы покинете организацию, кто-либо из представителей ее руководства может пригласить вас на беседу или же у вас возникнет желание направить ему письменное изъявление благодарности. В любом случае будьте кратки и проявите твердость в принятом решении.

При увольнении не следует:

• говорить вашему руководителю о том, что собираетесь уволиться, пока не найдете себе новое место службы;

• использовать полученное вами предложение в качестве средства давления на вашего нанимателя с тем, чтобы получить повышение по службе;

• злословить по поводу организации, откуда уходите, ни с ее сотрудниками, ни с посторонними людьми. Вы не можете знать заранее, какая помощь понадобится вам от ваших бывших руководителей, поэтому постарайтесь не сжигать за собой мосты;

• жаловаться на бывшего начальника новому нанимателю;

• хвалиться вашей новой работой перед бывшими сослуживцами;

• относиться к старой работе спустя рукава, пока вы ее не оставите; продолжайте сотрудничать с коллегами и добросовестно трудиться;

• выдавать секреты компании после того, как вы ее покинете.

В том случае, если вы будете придерживаться предложенных рекомендаций, ваш уход с работы пройдет гладко и без проблем, и вы не только сможете впоследствии получать хорошие рекомендации, но и рассматривать возможность возвращения на работу в эту компанию на более высокую должность.

УВОЛЬНЕНИЕ. Не всегда, к сожалению, начальник и подчиненный расстаются по доброй воле; иногда случается, что работников увольняют. Хуже всего бывает, когда увольнение происходит не по вине того, кто лишается работы.

Потерять работу можно в результате неблагоприятной экономической конъюнктуры, слияния двух организаций или при переезде работодателя в другой район страны. Ни гнев, ни возмущение, ни угрозы не вернут потерянную работу; они лишь обеспечат вам неблагожелательные рекомендации в том случае, если понадобится предоставить таковые при поступлении в другую организацию, и создадут напряженность в отношениях с сослуживцами.

Когда вы потеряли работу, вам следует предпринять некоторые конструктивные меры.

• Оставайтесь настолько объективны, насколько это возможно. Ваш гнев лишь сильнее разозлит начальника.

• Попросите объяснений. Если вас уволили, перечень причин, по которым это было сделано, сможет помочь вам в будущем не повторять аналогичных ошибок. В случае потери работы из-за слияния двух организаций, в результате чего служащих в новой организации оказалось больше, чем рабочих мест, задайте вопрос о том, почему было принято решение сократить именно вас, а не другого сотрудника, которого оставили на работе. Полученный ответ поможет вам объяснить потенциальному новому руководителю причину вашего увольнения со старого места службы.

• Спросите, есть ли у вас надежда на пересмотр принятого в отношении вас решения, и если таковая есть, подготовьте убедительные, подробные аргументы в пользу того, чтобы решение о вашем увольнении было пересмотрено.

• Коль скоро решение окончательное, выясните все его условия — последний день работы, оплату, размер выходного пособия и т. п. Некоторые организации при увольнении сотрудников пытаются помочь им найти другую службу; выясните, существует ли такая практика в вашей организации.

• Спросите, на какого рода рекомендации вы можете рассчитывать.

• Обсудите со своим нанимателем, как лучше сформулировать причину вашего увольнения, чтобы вы могли уйти из организации, сохранив достоинство. Нередко в случае увольнения работника ему предоставляют право подать заявление об уходе по собственному желанию.

• Если вам кажется, что ваше увольнение связано с дискриминацией, обсудите проблему со своим работодателем. При этом не стоит предъявлять ему бездоказательные обвинения.

• Воздержитесь от того, чтобы хулить своего начальника или организацию. Недобрые слова имеют свойство бумерангом возвращаться обратно.

• Не поддавайтесь унынию. Если вы посмотрите на случившееся с точки зрения приобретенного профессионального опыта, шансы на то, что вскоре вы найдете другую работу, могут возрасти. Если же, реагируя на случившееся, вы не сможете сдерживать раздражение и обиду, то не только вызовете у окружающих негативное отношение, но и поисками новой работы будете заниматься, не исправив старых ошибок.

УВОЛЬНЕНИЕ СОТРУДНИКА. Руководитель, вынужденный уволить служащего, нередко сам расстроен сильнее, чем неудачливый работник. Обвинят ли нанимателя в несправедливости? Поддержат ли его остальные сотрудники? Не придется ли ему потом погрязнуть в рутине судебного разбирательства? Да, уволить сотрудника — дело не из легких.

К увольнению ваших сотрудников надо подходить конструктивно.

• Будьте конкретны. Коль скоро ваша организация приняла решение закрыть одно из своих подразделений и сократить весь его штат, так об этом и скажите. Если вследствие слияния двух организаций возникает избыточное число сотрудников, расскажите о тех критериях, которыми вы руководствовались, определяя, кого следует уволить, а кого оставить на работе: возрастные параметры, особые качества, высокая адаптационная способность и т. п.

Иногда человеку бывает легче узнать о том, что он уволен не по своей вине или в силу сложившихся обстоятельств, на которые он никак не мог повлиять. Если же вам предстоит уволить кого-то одного из сотрудников, тогда дело обстоит сложнее.

Есть много причин, которые могут заставить вас пойти на такой шаг: неэффективность его работы, жульничество, беспокойство, доставляемое им другим служащим, неумение общаться с людьми, отказ подчиняться распоряжениям руководства, отсутствие инициативы, недостаточная способность к решению проблем, лень, отсутствие преданности делу, неумение доводить начатое до конца и т. д.

• Подготовьтесь к увольнению сотрудника заранее, с тем чтобы к тому моменту, когда он будет поставлен об этом в известность, вы могли представить документы, объясняющие причины его увольнения, и напомнить о том, что ему ранее неоднократно делались предупреждения.

Обоснованное дело об увольнении строится на выдержках из дела сотрудника за достаточно длительный промежуток времени, причем там должны храниться все вынесенные предупреждения, а также рекомендации о пересмотре его поведения. Копии таких документов необходимо подшивать в личные дела сотрудников. Их и следует использовать при разговоре.

• Если вы убеждены в необходимости увольнения сотрудника, без промедления переходите к действиям. Не позволяйте уволенному дольше оставаться в организации, предложите ему или ей выходное пособие и попросите как можно скорее оставить службу.

• Многие руководители считают, что сообщать работнику об увольнении надо не в своем кабинете, а на «нейтральной территории» или в том помещении, где работает этот сотрудник, чтобы избежать ненужных пререканий.

• Храните спокойствие даже в том случае, если вас будут в чем-то обвинять. Не пытайтесь оправдываться, лучше скажите: «Мне очень жаль, что вы так к этому относитесь».

• Предметно остановитесь на обсуждении вопроса о выходном пособии.

• Не извиняйтесь.

• Не говорите дурно об уволенном сотруднике в присутствии его бывших коллег.

• Предоставьте увольняемому возможность уйти с работы, не потеряв собственного достоинства, например, подать заявление об уходе по собственному желанию.

РЕКОМЕНДАЦИИ

Если вы уходите с работы или вас увольняют в связи с переживаемыми трудностями, вы, возможно, захотите обратиться к вашему работодателю с вопросом о том, сможет ли он (она) дать вам рекомендацию, когда вы подыщете себе новое место службы. Вместо того, чтобы просить своего бывшего нанимателя написать вам стандартное письмо «тому, кого это может заинтересовать», лучше будет подождать, пока с такой просьбой к нему лично обратится ваш потенциальный новый работодатель.

К рекомендательным письмам, как правило, относятся с некоторой долей скептицизма, и большая часть возможных нанимателей предпочитает им личное общение с бывшим руководителем нанимаемого. В ходе такой беседы потенциальный наниматель может задать интересующие его вопросы о тех ваших качествах, которые особенно понадобятся сотруднику на будущей работе.

Для того чтобы вашему бывшему работодателю было проще дать вам характеристику, о которой, возможно, попросит новый наниматель, оставьте небольшую справку о той работе, которую вы выполняли в организации, ваших обязанностях и продвижении по службе.

Когда вы нашли новую работу и утвердились на ней, вам следует выразить благодарность даже в том случае, если вы уже выражали свою признательность, уходя из организации. Можете кратко остановиться на специфике своей новой работы и еще раз подчеркнуть, что вам нравилась и прежняя служба, а если это не так, то, по крайней мере, поблагодарите его (или ее) за те возможности, которые были вам предоставлены.

КАК ДАВАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ. Если вы согласились дать рекомендацию новому начальнику вашего бывшего сотрудника, вам следует знать его (или ее) сильные качества и четко представлять себе тот вклад, который сотрудник внес в деятельность вашего предприятия или отдела. Это позволит вам сказать несколько хороших слов в адрес бывшего служащего даже в том случае, если он (или она) по каким-то причинам не смог продолжать работу в вашей организации.

С просьбами дать рекомендацию кому-то из ваших бывших служащих обращаются, как правило, по телефону. Возможно, в тот момент, когда вам позвонят, вы будете очень заняты, однако не забывайте, что для человека, который какое-то время на вас работал, этот разговор может быть крайне важен.

Поэтому, если вы в момент звонка будете проводить совещание или опаздывать на заранее назначенную встречу, лучше попросите секретаршу передать тому, кто хочет с вами переговорить по данному вопросу, чтобы вам перезвонили в более удобное для вас время. Но в назначенный час уделите несколько минут исключительно обсуждению этой темы.

Характеризовать работника с отрицательной стороны не следует. Если уж вы согласились дать рекомендацию, значит, вам не трудно будет найти несколько добрых слов о человеке, которому вы это обещали. Вместе с тем, не нужно и кривить душой, поэтому когда вам задают вопрос, на который вы можете дать лишь отрицательный ответ, лучше вам вообще уклониться от него и просто сказать: «На этот вопрос мне бы отвечать не хотелось» или: «Я не готов ответить на ваш вопрос».

В том случае, когда вы отказали бывшему сотруднику в характеристике и кто-то из руководителей компании, в которую он обратился в поисках работы, нашел ваш телефон по справочнику и решил вам позвонить на свой страх и риск, не будет ничего плохого в том, чтобы дать о человеке положительный отзыв.

Если же ничего хорошего вы ответить не сможете, постарайтесь, тем не менее, построить свой ответ достаточно конструктивно и в то же время искренне, отделив ваше личное мнение, сложившееся о человеке, от его объективной служебной характеристики.

ПИСЬМЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ. Когда вы согласились дать бывшему сотруднику письменную характеристику (точно так же, как и устную), вам следует помнить о том, что ее получатель полагается на ваше мнение, как на честную оценку ответственного делового человека.

Письменные характеристики выполняют особую функцию, представляя собой объективный отзыв о человеке, с которым вы вместе работали или просто общались. В таком документе вам следует упомянуть обстоятельства, при которых вы познакомились, и дать оценку его качеств и способностей. Можете привести в подтверждение своего мнения конкретные факты.

Если же по каким-то соображениям вы не хотите составлять письменную характеристику, просто отклоните такую просьбу. Вместо этого можете дать номер вашего телефона и предложить заинтересованному нанимателю позвонить вам. Такое решение позволит в ходе беседы обсудить качества человека, которому вы согласились дать устную рекомендацию, а также ответить на те вопросы, которые вам могут быть заданы.

ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. Просьбы о предоставлении служебных характеристик работодатели получают на протяжении многих лет, зачастую даже после того, как сами выходят на пенсию. Легко и приятно давать людям положительные характеристики, отмечая все те ценные деловые и личные качества, которые делают человека полезным для работы в любой фирме и приносят сотрудникам радость от общения с ним. Однако дать рекомендацию работнику, которого вы вынуждены были уволить, бывает существенно сложнее.

Прежде всего необходимо обладать достаточной широтой взглядов и признать, что этот сотрудник имеет определенные положительные качества. Именно им вы можете уделить в письменной характеристике основное внимание. Уточните, что хотя в вашей организации он работал не так, как ожидало от него руководство, тем не менее в другой организации его работа могла бы считаться вполне удовлетворительной.

Кроме того, вам следует быть тактичным. Служащие имеют право на получение письменной характеристики, хранящейся в их личном деле, и если они узнают о том, что там их характеризуют только негативно, может начаться судебное разбирательство. Избегайте как категоричных утверждений, выносящих «окончательный приговор» тем, кто на вас работал, так и бездоказательных выводов. Самый простой способ дать отрицательную характеристику состоит в том, чтобы написать в ней как можно меньше, тем самым показывая потенциальному нанимателю, что вы будете рады лично ответить на его вопросы по телефону.

Всем ораторам, выступающим на публике, следует всегда помнить одно непременное правило: говорите коротко и по существу.

В первую очередь это пожелание относится к тем, в чьи обязанности входит представление публике основного докладчика — ведь это его (или ее), а не вас пришли слушать собравшиеся. Отрекомендовав выступающего, вам лучше сесть на место и спокойно дождаться окончания его речи. После этого встаньте, пожмите ему руку и поблагодарите оратора за то время, которое он (или она) уделил собравшимся, а также за прекрасную речь.

ПОДГОТОВКА К ВЫСТУПЛЕНИЮ В АУДИТОРИИ

Залогом успеха любого публичного выступления является хорошая подготовка к нему и обязательная предварительная репетиция. Ваша речь может быть продолжительной или краткой, серьезной или забавной, однако уверенность в том, что собранный вами материал заслуживает внимания, компенсирует вам долгие часы, потраченные на составление речи и ее многократное повторение.

Без особой необходимости не пишите свое выступление полностью, чтобы потом прочесть текст на публике. Независимо от того, насколько хорошо вы знакомы с материалом, чтение по бумажке лишит вас радости непосредственного общения с аудиторией, которая быстро утратит к вам интерес.

При желании можно написать свою речь, однако этими записями лучше пользоваться лишь для того, чтобы приводить цитаты (хоть их и не всегда легко сразу отыскать в тексте). Если вам обязательно нужно иметь перед глазами всю речь, читайте ее перед выступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть. В этом случае вам легче будет удерживать внимание слушателей.

Несмотря на то, что во многих пособиях по ораторскому искусству рекомендуется разнообразить выступление шутками, лучше вообще не шутить, чем пошутить неудачно. Если же вы решите «приправить» свою речь остроумными замечаниями, чтобы лучше завладеть вниманием аудитории, эти замечания не должны показаться слушателям ни безвкусными, ни нелепыми.

Очень немногие ораторы обладают даром острословия, и, если вы не относитесь к их числу, не стоит переживать. Серьезность вполне может соперничать с юмором, особенно в том случае, когда вы затрагиваете близкую сердцам слушателей тему.

РЕКОМЕНДАЦИИ ВЫСТУПАЮЩЕМУ

• Старайтесь говорить хорошо поставленным голосом и не очень громко.

• Перед началом выступления установите микрофон на оптимальном расстоянии, чтобы вас было хорошо слышно на последних рядах, и вместе с тем в динамиках не раздавалось ни пронзительного визга, ни ужасающих хрипов от того, что вы слишком близко поднесли микрофон к губам. Не свистите и не постукивайте по нему пальцами — обычным голосом спросите, хорошо ли вас слышат сидящие сзади.

• Убедитесь в том, что микрофон расположен на удобной для вас высоте, чтобы вы могли перед ним нормально стоять. Ничто не выглядит столь нелепо, как высокий человек, в три погибели согнувшийся над микрофоном, или коротышка, встающий на цыпочки, чтобы дотянуться до микрофонной стойки.

• Придерживайтесь темы своего выступления. Даже в том случае, если вы мастер импровизации, добавление предварительно не отрепетированных вставок, призванных сделать вашу речь более остроумной или убедительной, может привести вас к нарушению последовательности изложения и уклонению от основной темы выступления или доклада.

• Обратите внимание на жестикуляцию. Если вы будете выступать с кафедры, можете держаться за ее боковые края и при необходимости переворачивать страницы текста выступления. Не вертите ничего в руках, не теребите вещи, лежащие у вас в карманах, и не держите трясущиеся руки перед собой — так вы рискуете перепутать или уронить на пол страницы своего выступления.

Если вам некуда деть руки, сосредоточьтесь на том, чтобы держать их спокойно. Жестикуляция может усилить выразительность вашего выступления, однако, если вы не знаете, как этого добиться, не крутите и не машите руками попусту, отвлекая внимание слушателей от содержания своего доклада.

Никогда не берите в руки микрофон, установленный на штативе. Он разнесет звук от ваших пальцев по всему залу, а ваше волнение может произвести на слушателей — ваших зрителей — не самое приятное впечатление

• Если вам захотелось чихнуть или прокашляться — так и сделайте. Если у вас начнется приступ кашля — извинитесь перед аудиторией. Сделайте паузу, выпейте воды, дайте горлу отдохнуть. На всякий случай вам всегда следует иметь в кармане носовой платок.

• Когда время вашего выступления истекло или вы сказали все, что хотели, в заключение можете подвести краткие итоги сказанному. Слушатели сочтут вас прекрасным оратором, коль скоро вы позволите им покинуть зал до того, как от нетерпения они уже просто не смогут спокойно сидеть.

ЕСЛИ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛИ ВЫСТУПИТЬ НЕОЖИДАННО. Никогда не говорите: «Я не привык выступать перед аудиторией» или: «Вы бы сначала спросили мое мнение — терпеть не могу говорить со сцены». Большинство людей сильно волнуются, когда им приходится выступать перед слушателями, поэтому, если их застают врасплох, им бывает труднее связно изложить то, чем они хотели бы поделиться с окружающими. Тем не менее сделайте все возможное, чтобы быть на высоте положения: глубоко вздохните и начните громко говорить, только не срывайтесь на крик.

Если кто-нибудь попросит вас сказать «несколько слов» после выступления предыдущего оратора, с вашей стороны будет крайне невежливо заявить в ответ: «Боюсь, что уважаемая председательствующая преувеличивает мои скромные возможности». Скромность украшает человека, но человек скромный от украшений отказывается, поэтому такое нежелание взять слово прозвучит для присутствующих неубедительно, и к тому же выставит вас не в самом выгодном свете перед тем, кто проводит встречу.

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ. Нередко после выступления слушатели обращаются к докладчику с вопросами. Вы успешнее справитесь с ответами на них, если сможете организовать диалог со слушателями, соблюдая несколько нехитрых правил. Прежде всего предложите всем собравшимся задавать вопросы только тогда, когда вы позволите им это сделать. Попросите их подниматься с места и, по возможности, перед тем как сформулировать свой вопрос, представляться и называть свою профессию. После этого повторите заданный вопрос с тем, чтобы все присутствующие могли его расслышать.

Если кто-то вместо того, чтобы задать вопрос, сам начнет пускаться в пространные рассуждения, можете перебить его и вежливо спросить: «Скажите, пожалуйста, в чем же, собственно, состоит ваш вопрос?»

В том случае, когда вы не знаете, как ответить, не бойтесь признать этот факт. Можете даже высказать такое предположение: «Я вовсе не исключаю, что кто-то из собравшихся лучше меня осведомлен об этой проблеме. Было бы очень неплохо, если бы этот человек ответил на ваш вопрос».

Если кто-то задаст вам откровенно провокационный вопрос, можете оставить таковой без ответа, подчеркнув, что здесь не место для конфронтации или выяснения отношений. Другой вариант — отложить ответ на данный вопрос, предложив спрашивающему встретиться с вами позже и обсудить проблему. Некоторые ораторы выходят из положения, заметив: «Я вижу, мое высказывание вызвало у вас раздражение. Поэтому позвольте мне подробнее остановиться на моей точке зрения».

Когда кто-то задает вопрос, явно свидетельствующий о недостатке у него фактического материала, вы можете сказать: «Мне представляется, что вы располагаете неполной информацией. Перед тем, как я вам отвечу, позвольте мне сначала изложить основные факты».

Если один и тот же человек беспрерывно забрасывает вас вопросами, не давая остальным раскрыть рот, можете предложить ему встретиться позже и сказать: «Я польщен вашим интересом к поднятой теме, однако будет более справедливо предоставить возможность задать вопросы и остальным собравшимся».

ВЫСТУПЛЕНИЕ ПО РАДИО И ТЕЛЕВИДЕНИЮ

Развитие кабельного и спутникового телевидения — явление сравнительно новое, однако благодаря ему значительно увеличилось число телевизионных программ на локальном, национальном и международном уровнях. На каком-то этапе вашей служебной деятельности к вам могут обратиться с просьбой представить вашу компанию по радио или телевидению.

Выступая по телевидению, важно помнить о том, что вы являетесь гостем в доме тех, кто вас слушает или смотрит.

Ваше поведение должно быть таким же, как если бы вы лично пришли в гости к слушателям или зрителям.

Говорить следует хорошо поставленным голосом, как будто вы находитесь в одном помещении с теми, к кому обращаетесь. Не забывайте при этом о том, что микрофон передаст звон монет в вашем кармане или шуршание бумаг на столе гораздо отчетливее, чем эти звуки слышны в обычной обстановке. Поэтому перед началом передачи убедитесь в том, что при вас нет никаких источников побочных шумов.

Если во время трансляции у вас берут интервью, лучше смотреть на собеседника, чем непосредственно в камеру. Однако когда вы хотели бы остановиться на важном для вас или вашей компании вопросе и более четко донести его смысл до аудитории, вам следует смотреть в камеру.

В том случае, когда передача идет в прямом эфире, держитесь естественно, не пытайтесь казаться значительнее. Если другие участники программы начинают слишком шумно себя вести или чересчур активно обсуждать какой-то вопрос, не стремитесь попасть в камеру, старайтесь лучше остаться в стороне. Спокойно переждав, пока страсти улягутся, остальные участники передачи успокоятся и тема обсуждения изменится, вы тем самым сохраните свое достоинство.

Если вас пригласили принять участие в передаче благотворительного характера или в дискуссионной программе, убедитесь в том, что ведущий точно знает, чем вы занимаетесь, и заранее обсудите с ним тот сюжет, по поводу которого он должен будет обратиться к вам с вопросом. В противном случае у вас могут возникнуть трудности с освещением именно той проблемы, ради которой вы пришли на передачу.

Когда вы являетесь участником одной из дискуссионных групп, прислушивайтесь к вопросам, которые зрители задают членам команды соперников, не сосредоточивайте все внимание исключительно на том, о чем спрашивают вашу собственную команду.

Готовьтесь к ответам тщательно, чтобы ваше повествование звучало убедительно и интересно. Ничто так не расстраивает ведущего передачи, как гость, от которого трудно добиться чего-то большего, чем «да», «нет» или «может быть».

Следите за тем, чтобы не говорить свысока, менторским тоном. Не забывайте о том, что в домах людей, которые на вас смотрят, — вы гость. Это самые разные люди, и вы никак не можете знать больше, чем каждый из них о своей профессии. Иначе говоря, не следует недооценивать уровень интеллектуального развития ваших зрителей. Вместе с тем, если они решили смотреть именно ту программу, по которой транслируется ваше выступление, не нужно и переоценивать глубину их представлений о рассматриваемом предмете.

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соответствовать представлениям об образе перспективного служащего, так и интерьер рабочего помещения относится к области делового этикета. Вспомните только, до какой степени практически любой служебный интерьер отражает имидж организации. Так, по типу галстука сразу узнаешь руководителя административного аппарата, по покрою костюма — работника отдела кадров и т. д.

Представьте себе какую-нибудь финансовую организацию: само это слово сразу напоминает о консервативных вкусах, прочных традициях. Там спокойные кабинеты с толстыми коврами на полу и роскошной, под стать им мебелью, причем убранство четко отражает положение и ранг каждого служащего организации. Даже любая конторская принадлежность на столе строго выдержана в фирменном стиле.

Помните, что ваш кабинет открыт для обозрения, точно так же, как ваша манера себя вести в этом кабинете, а именно: встаете ли вы, чтобы приветствовать входящего, как разговариваете со своим секретарем или сослуживцами (пользуетесь ли селектором, подходите к человеку или обращаетесь, не вставая с места).

По виду кабинета можно достаточно точно определить, какой вы работник и даже чем занимаетесь.

В присутственном месте, куда одновременно приходит много незнакомых друг с другом посетителей, которым предстоит провести вместе в одном помещении от нескольких минут до часа и более, диваны создают определенную проблему. На диванах незнакомые люди вынуждены сидеть слишком близко или даже вплотную друг к другу, а это стесняет людей.

Есть ситуации, когда подобная манера рассаживать людей оказывается не просто нарушением норм этикета, а способна нанести ущерб здоровью людей. Возьмите приемную врача, где для больных нет иного места кроме дивана, и вы, будучи вполне здоровым и придя всего лишь показаться доктору, вынуждены просидеть битый час рядом с совершенно больным человеком, который постоянно чихает и кашляет.

Приемная руководителя выглядит гостеприимно благодаря тому, что здесь стоит кофеварка, которой может воспользоваться каждый желающий. В холодильнике имеются прохладительные напитки на тот случай, если кому-то захочется пить. Рядом с креслами для посетителей разложено на выбор множество журналов, которые можно полистать.

ДЕСЯТЬ ЗАМЕЧАНИЙ ПО ИНТЕРЬЕРУ ОФИСА

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг вязание, расчески или косметику.

2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.

4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком кабинете, а если захотел бы, то что бы этот кабинет мог сказать мне о своем хозяине?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров. С точки зрения хорошего тона продумайте все мелочи, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.

6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не притаскивайте вещи ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

7. Следите, чтобы в вашем кабинете всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же кабинет у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

10. Если можно, не пользуйтесь телефоном с микрофоном. Качество звука большинства подобных устройств вряд ли может быть приятно хоть кому-то. Вы кричите в микрофон и мешаете людям, работающим рядом с вами, а те, кто находится в радиусе досягаемости динамика, будут слышать то, что говорит вам собеседник, а это уже нарушение вашего права на конфиденциальность.

КАК ПРАВИЛЬНО ОБОРУДОВАТЬ РАБОЧЕЕ ПОМЕЩЕНИЕ

При оборудовании своего рабочего места и руководителю организации, и рядовому сотруднику надлежит помнить о нескольких важнейших моментах:

— затраты;

— сколько времени потребует переоборудование;

— кого назначить ответственным за это дело;

— каковы доводы в пользу того, чтобы оставить все как есть;

— освещение;

— цвет;

— обстановка;

— что будет висеть на стенах;

— праздничные украшения;

— как справиться с беспорядком;

— уединение.

На первый взгляд кажется, что когда дело касается придания надлежащего облика служебному помещению, в вопросах освещения, цвета и меблировки от вас ничего или почти ничего не зависит. Тем не менее вы можете в определенной степени повлиять на принятие решений, но это будет зависеть от организации и от того положения, которое вы в ней занимаете.

Самый лучший способ содействовать переоборудованию вашего офиса — постоянно напоминать о том, что сейчас не дает вам работать с той производительностью, на которую вы способны. Руководство, вероятно, прислушается к вашим пожеланиям и соображениям о том, как отделать рабочее помещение, если вы убедите его, что станете работать лучше. Есть и другие вопросы, связанные с рабочей комнатой, решение которых зависит практически от каждого служащего, а именно: что повесить на стены, как оформить интерьер к празднику, как поддерживать порядок и даже как обеспечить обстановку уединения на своем рабочем месте.

ОСВЕЩЕНИЕ. Не забывайте, что тип освещения, которым вы пользуетесь в рабочей комнате, должен выбираться в зависимости от наличия на столах видеодисплеев и терминалов, доступности естественного дневного света (или, напротив, полное отсутствие окон). Искусственный свет должен быть достаточно ярким, чтобы вы могли работать, однако не настолько, чтобы экран компьютера и бумага бликовали, а у посетителей начиналась головная боль.

Солнечный свет также неплохо приглушать в определенные часы, чтобы он не слепил глаза и не перегревал помещение.

В большинстве организаций вас не станут спрашивать, какого цвета стены вы бы предпочли в рабочем помещении. Но если все-таки спросят или если у вас собственный офис, где вы принимаете решение, учтите, что помещение, стены которого окрашены в светлые тона, кажется просторнее, темные стены визуально сокращают объем; бирюзовый и пурпурный цвета в служебном помещении считаются неуместными.

ОБСТАНОВКА. Организация позаботится о подборе мебели, подобающей вашему уровню и должности, так что об этом вам беспокоиться не придется. Вам также могут предложить на выбор несколько разновидностей столов и кресел, соответствующих вашему положению на службе. Когда речь заходит о конторской мебели, в первую очередь надо думать об удобстве, но вам ведь хочется, чтобы она при этом отражала ваш тонкий вкус и производила на посетителей определенное впечатление.

УЕДИНЕНИЕ НА РАБОТЕ. Чтобы соблюдать конфиденциальность (одно из требований этикета), необходимо помещение, которое обеспечивало бы возможность работать без посторонних глаз и ушей. Во многих организациях уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности нужно надежное уединение. Эти организации отказались от неразгороженных помещений, пришедших на смену традиционному офису с кабинетами, и стали менять низкие перегородки на сплошные — от пола до потолка.

Если вы все еще работаете в общем зале, будьте особенно внимательны, так как ваши телефонные разговоры или беседы с посетителями могут быть услышаны окружающими. Если вам надо отчитать подчиненного, делайте это так, чтобы никто не слышал: отведите этого работника в дальний угол конференц-зала или в пустующий кабинет и закройте дверь. Так вы сможете обеспечить достаточную степень уединения.

РАБОТА НА ДОМУ

Возможно, у вас есть свой кабинет в офисе организации или в учреждении, и вы просто от случая к случаю остаетесь поработать дома, а может, работаете исключительно у себя дома. Работаете ли вы на дому постоянно или только часть времени, вы обязаны соблюдать нормы этикета как в отношении самого ведения дел, так и с точки зрения облика вашего кабинета.

Первая проблема этикета для всякого, кто трудится дома, — сделать так, чтобы его считали профессионалом и деловым человеком. Главное — вы делаете дело, а то, что вы занимаетесь им дома, не имеет значения.

Постарайтесь, по мере возможности, поставить еще один телефон, рабочий, и не давайте жене и детям подходить к нему, когда вы работаете. Если надо, поставьте автоответчик, чтобы принимать телефонограммы.

Очень важно устроить так, чтобы никакие посторонние звуки из других комнат не прослушивались, когда вы снимаете трубку. Если этого не удается сделать, вы теряете профессиональный имидж.

Для тех, кто посещает ваш домашний офис, вы должны создать условия особой конфиденциальности. Если вы дома один, позаботьтесь о том, чтобы встречаться с посетителями противоположного пола в менее щекотливой обстановке, например, в ближайшем кафе, можно пойти в офис к вашему клиенту или заказчику. Если же, работая в одиночку, вы все-таки решили принимать посетителей и клиентов (особенно другого пола) у себя, попросите кого-нибудь из приятелей или коллег посидеть у вас дома и поработать здесь, пока вы будете принимать клиента или покупателя.

Если вас не стесняет присутствие посетителей противоположного пола в вашем домашнем кабинете, тщательно продумайте его расположение, чтобы принимать клиентов в как можно более респектабельной обстановке. Скажем, ваш кабинет примыкает к спальне. В этом случае визитеров надо принимать в гостиной. Если у вас имеется большой холл или прихожая, подумайте, не поставить ли вам туда журнальный столик и пару кресел для встреч с посетителями; при этом отпадает необходимость приглашать их в жилую часть дома или квартиры.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши почтовые принадлежности (бланки для писем) соответствовали всем требованиям профессионального бизнеса, т. е. чтобы шапка вашего письма, визитные карточки, листки для записок выглядели так же солидно и фирменно, как если бы вы трудились в обычном офисе, а не дома. Обзаведясь всеми соответствующими атрибутами делового человека — манерами, почтовой бумагой, визитными карточками, кейсом, одеждой, в которой вы встречаете своих клиентов или покупателей, вы будете выглядеть как достойный во всех отношениях служащий.

Никогда не выходите в домашней одежде к посетителю. На худой конец, остановитесь на двух стилях поведения: один — в те часы, когда вы один и трудитесь над отчетом или обзваниваете коллег, второй — на случай, когда к вам приходят посетители или вы отправляетесь на деловую встречу. Для первого варианта подойдет и футболка, для второго — только самый приличный деловой костюм.

Помните, что тем, с кем вы работаете — заказчику, покупателю, партнеру или коллеге, — совершенно неважно, где вы работаете, лишь бы вы работали хорошо. Вам приходится конкурировать с теми, кто работает в учреждениях и имеет доступ к самому современному оборудованию и специалистам.

Помните, что, работая на дому, вы должны использовать любую возможность, которая послужит вашему профессиональному росту и создаст обстановку психологического комфорта. Налаживание деловых отношений, без которых не обходится ни одна успешная деловая карьера, требует, чтобы личные контакты постоянно развивались и выходили за пределы домашнего рабочего кабинета. Чтобы не получилось так, что вы окажетесь неспособны предпринять что-либо вне стен вашего дома, попробуйте, как пойдет у вас дело в другом месте.

Вы можете поменяться местами с каким-нибудь своим знакомым, также работающим на дому, может быть, в его комнате вас меньше будет отвлекать обстановка. Кроме того, встречаться с незнакомыми людьми в чужом доме как-то приличнее, чем у себя. Если не хотите широко разглашать тот факт, что вы работаете на дому, абонируйте на почте ящик.

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Экономисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70 % рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых отношений существуют свои, достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет.

От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела.

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово — это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США книги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хорошие служебные документы — это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому — формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами.

Максимум информации при минимуме слов — основное правило их составления.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованность является одним из признаков этикета, она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем, в Японии или Франции.

По правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней.

В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире.

ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Все служебные документы можно разделить на инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т. д.) и организационные (уставы, положения, инструкции).

Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступаемой продукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением…», «Во исполнение распоряжения…», «В дополнение к приказу…», «В целях устранения отмеченных недостатков…». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т. д.

Изложение содержания таких приказов должно быть единообразным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить, объявить (благодарность или выговор). Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, структурная часть, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, избегать косности изложения материала. И конечно, недопустим оскорбительный или грубый тон приказа.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех сотрудников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых писем? Они выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

• исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

• текст письма должен быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

• письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

• письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

• письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоционально-экспрессивной окраски;

• объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

• письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке.

Состав обязательных реквизитов официального письма:

наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номера телефона и телефакса; расчетный счет в банке; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа;

имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо — единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Ссылка на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его индекс и дату и располагается ниже индекса и даты исходящего документа. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы с корреспонденцией и деловой вежливости.

Иногда в письмах встречаются выражения типа «На ваш №… от…», которые нередко помещаются в самом тексте письма. Слова «наш», «ваш» употреблять не рекомендуется, а ссылка на письмо должна быть заложена в бланке, например: «На №____от___».

Наименование и адрес получателя письма (адресат) проставляется на верхней правой стороне бланка письма немного ниже строки с датой и исходящим номером. Здесь указывается наименование организации, его структурной части, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии. Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже.

Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке.

Если получатель письма имеет ученое или какое-либо иное звание, то его следует указывать перед фамилией. Сокращения типа «т.», «гр.», «г.» или «г-ну» в этом случае не употребляются. Например:

Кандидату юридических наук, доценту Петрову В. И.

Полковнику Степанову И.Д.

В письме не должны указываться более четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат.

Заголовок помещается слева, перед текстом письма и содержит одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина отправления письма и указание на то, о чем оно. Не следует стараться изложить в заголовке содержание письма, он должен быть кратким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется. Например:

О закупке партии обуви фирмы «Марко»

После заголовка следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, которые вызвали необходимость написания данного письма, во второй — конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т. п.

Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя письма действовать.

Хотя язык официальных документов — это набор клише, штампов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно-эмоциональный фактор, всякое деловое письмо помимо самого содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма.

Употребление стандартизированных словесных оборотов позволяет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет излишнее напряжение адресата при чтении письма, а также двусмысленности, неточности формулировок. Формализованность языка делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа.

Язык официальной переписки — это набор форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.

Официальное письмо — это не литературное произведение, хотя и требующее соблюдения правил языка и имеющее свою, деловую «красоту». Как написано в одном из французских пособий, деловые письма предназначены не для того, чтобы вызывать восхищение читателя, а для того, чтобы его убедить и победить.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчеркивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прилагаемых документов с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Например:

Приложение:

1. Протокол совещания по вопросам финансовой деятельности фирмы на Юл. в 1 экз.

2. Перечень мер стабилизации экономического положения фирмы на 3 л. в 1 экз.

Если наименование приложения приводится в тексте письма, то в отметке указывается лишь количество листов и экземпляров, например:

Приложение: на 5 л. в 3 экз.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит наименование должности лица, подписавшего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Название учреждения не указывается, чтобы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Например:

Директор АО (подпись) И.П. Каров

Две подписи ставятся в тех случаях, когда необходимо подтвердить действительность первой подписи или когда речь идет о вопросах, требующих подтверждения их правильности специалистом. Например, в письмах по финансово-кредитным вопросам, направляемых в финансово-банковские учреждения, ставится подпись главного бухгалтера. В таких случаях подписи располагаются одна под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности. Например:

Директор фирмы (подпись) A.M. Петренко

Главный бухгалтер (подпись) С.Е. Виктюк

Иногда возникает необходимость в подписании письма несколькими должностными лицами, занимающими одинаковые должности. Тогда подписи располагают на одном уровне. Например:

Как поступить в том случае, если отсутствует должностное лицо, подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подписать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Нередко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или просто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендуется, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, располагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего письмо, например: «И.о.» или «Зам.»

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же лицо. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а исполнитель — за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фамилию составителя письма и его служебный номер телефона. Отметка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя, например:

Викторова Л.Н. 105 17 10

Приведенные правила относятся ко всем официальным письмам. Но в зависимости от назначения выделяют несколько видов деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и должен отвечать предъявляемым к нему требованиям.

ПИСЬМО-ПРОСЬБА по форме напоминает заявление, с которым каждый из нас неоднократно обращался в различные учреждения. Такие письма могут писаться от первого лица единственного числа («Прошу…»), от первого лица множественного числа («Ходатайствуем…») или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства).

Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают несколько учреждений или органов, например: «Малое предприятие „Вектор“ и Акционерное общество „Сфинкс“ просят…» В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересованностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая деловая вежливость.

Отправленное в фирменном конверте с красиво отпечатанным адресом письмо создает у акционера ощущение своей значимости, уважительного отношения со стороны руководства к рядовому акционеру, что, в свою очередь, повышает его доверие к этой фирме.

СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ПИСЬМА необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним документам. Если такое письмо пишется только для того, чтобы проставить на нем адрес, дату и индекс, то оно увеличивает поток бумаг, поскольку эти реквизиты могут быть проставлены в самом документе. Но сопроводительное письмо нельзя недооценивать: подтверждая факт отправки каких-либо документов в определенный срок, оно является надежным средством контроля за соблюдением дисциплины служебной переписки и за сохранностью отправленных документов.

Для подтверждения полученных документов и материалов, а иногда и телефонного разговора иногда пишутся ПИСЬМА-ПОДТВЕРЖДЕНИЯ. В начале такого письма желательно кратко изложить содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбой, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ следует направлять тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно, как правило, состоит из двух частей: напоминания о необходимости выполнить определенные обязательства или требования и мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Подготовка такого письма требует особой деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

В свою очередь получение письма-напоминания должно расцениваться адресатом как признак неуважения им делового партнера. Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, подразумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязанностям либо руководство не уверено в четком исполнении этими подчиненными данных обязанностей. Если автор письма-напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания.

ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», «Извещаем», «Доводим до Вашего сведения». Одна из распространенных разновидностей таких писем — письма информационного характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко информационные письма рассылаются с целью рекламы деятельности фирм, организаций и выпускаемой ими продукции.

ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно циркулярные письма рассылает руководящая организация, чтобы проинформировать подчиненные ей предприятия по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения. Эти письма могут носить чисто информационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы.

При наличии большого числа адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма, вместо этого пишется заголовок «Циркулярное письмо». Подписывает циркулярное письмо руководитель фирмы или организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности еще и главный бухгалтер или руководитель финансово-бухгалтерской службы.

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специальности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатление, если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, выражающим расположение адресату.

ПИСЬМО-ЗАПРОС пишется, если невозможно лично или по телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ.

При составлении запроса делаются ссылки на нормативные материалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким образом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

В нем указываются наименование товара и условия, на которых покупателю желательно получить товар, например количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в возможно минимальный срок. В ОТВЕТЕ должны быть отражены все пункты запроса, хотя допускается их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени производственной значимости затронутого вопроса.

Если отвечающий не в состоянии ответить по всем пунктам запроса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, в котором информирует заказчика о том, что запрос принят к рассмотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количества товара, модели, сроков поставки и т. п.

В письме может быть высказано также обещание направить в указанные сроки предложение на поставку интересующего товара. Такое предложение, называемое офертой, применяется, если продавец может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый ему товар. В предложении обычно указываются основные условия поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа и др.).

Если покупатель согласен с этим предложением, он подтверждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо условиями предложения между продавцом и покупателем устанавливается переписка или проводятся личные переговоры вплоть до достижения согласия.

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств.

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В случае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обосновывающих отказ.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами «Согласен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезосновательное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственности. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает оттенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображения?» и т. п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу доложить о возможности решения вопроса».

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т. е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее выработался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

• Специфическую «окраску» таким документам придает использование сложившихся в отечественном делопроизводстве формулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимаемой должности…»; «контроль за исполнением возложить…»; «оплата гарантируется…»; «во исполнение решения…»; «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что…»; «настоящая справка выдана (кому) в том, что (предмет справки), для предъявления (куда)» и т. д.

Такие штампы облегчают процесс составления служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обеспечивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, однозначность смыслового содержания служебных документов.

Западные специалисты по делопроизводству, напротив, советуют при составлении деловых писем избегать штампов типа: «согласно нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Вашей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т. п. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к разговорному.

• Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть написан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т. п. Еще Ф. Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном порядке.

Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Неправильное представление о деловой вежливости приводит к появлению в документах выражений типа «Не откажите в любезности…», «Будьте так добры…» и т. п.

Как отмечают специалисты, современной деловой документации скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. Западный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех.

Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т. п. Отечественному стилю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магических» слов.

• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться пособиями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «признательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддержания хороших деловых отношений.

Едва ли возможен полный список рекомендуемых выражений. Как богат язык, так богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность и жесткие стилистические рамки деловых документов. И дело заключается не только в словах, но и в форме построения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккуратности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом «церемониале», т. е. правилах составления, подписания, прохождения и реализации документов.

Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение к нему: «Направляем к вам доработанный проект устава… Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявляется в том, что авторы письма не допускают возможности, что документ может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить фразу «и в случае положительного решения…» либо исключить слово «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

«Церемониал» рекомендуется соблюдать и в практике подписания деловых бумаг: необходимо соблюдать должностной уровень при подписании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное директором, должен быть подписан также директором, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может подписать директор.

• Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет восприятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т. п. Нужно помнить, что существуют официально установленные требования к оформлению документов. Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отметить следующие.

✓ В документах, состоящих из двух и более страниц, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10–15 мм от верхнего края.

✓ Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допустимо печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

✓ Реквизиты (наименование организации, адрес и т. д.), состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отделять друг от друга 1,5–2 межстрочными интервалами. А сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами.

✓ Название вида документа печатают прописными буквами. Расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывается несколькими должностными лицами и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала.

Особое внимание следует обращать на правильное написание и оформление дат и цифр в документах.

• Дата в служебных документах может оформляться любым из следующих способов: 20.05.95 или 20.05.1995. После цифр, обозначающих год, точка не ставится. В зависимости от назначения документа допускается приводить элементы даты в такой последовательности: год, месяц, день месяца. Допускается также словесно-цифровой способ оформления дат в актах, служебных письмах, приказах, протоколах, других документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17 января 1995 г. или 17.01.95.

• При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, необходимо помнить, что в Великобритании сначала пишется число, потом месяц — 10/7/95 соответствует 10 июля 1995 г., а в США — сначала месяц, потом число, т. е. 10/7/95 соответствует 7 октября 1995 г., поэтому дату в таких документах необходимо писать словесно-цифровым способом. В русскоязычном варианте документа она будет выглядеть как 10 июля 1995 г., а в англоязычном (в зависимости от страны) либо 10 July 1995, либо July 10, 1995.

• Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их записывать. Например, число 159 000 в тексте документа выглядит так: 159 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр.

• Однозначное число пишется словом, а не цифрой, например: товар доставлен в трех контейнерах. Если однозначное число сопровождается единицей измерения, оно пишется словом: на одно изделие требуется три метра ткани.

• Многозначные числа, как правило, записываются цифрами. Но если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать словами. Например: Двенадцать дней затрачено на подготовительные работы (но: На подготовительные работы затрачено 12 дней).

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

УТВЕРЖДАЮ

Директор коммерческого

центра «Успех»

(личная подпись) М.А. Фогт

20.03.95

Если документ утверждается постановлением, решением или приказом, то гриф утверждения оформляется так:

УТВЕРЖДЕНО

(название документа в творительном падеже)

№__________от___________________

Гриф согласования ставится ниже реквизита «подпись» или на отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова «Согласовано», наименования должностного лица, с которым согласовывается документ, включая наименование организации, личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

СОГЛАСОВАНО: Министр путей сообщения

(личная подпись) Г.М. Фадеев

17 июня 1995 г.

Копии документов заверяют проставлением надписи «Верно», наименования должности сотрудника, заверившего копию, его личной подписи, ее расшифровки и даты заверения, например:

Верно: 17.06.95 Инспектор

(личная подпись) К.Л. Виноградов

На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и должность сотрудника, заверившего копию, допустимо не указывать.

Опытные руководители не торопятся тотчас после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Это делается для того, чтобы еще раз перечитать его, при необходимости исправить и лишь после этого отослать. На восприятие письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на составителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено, как правило, на языке адресата либо при затруднении на одном из наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков. Направляя письмо алжирскому коллеге и не найдя специалистов по арабскому языку, лучше написать его на французском, тогда как в Египте вам будут благодарны за письмо на английском языке.

Изложив свое послание на русском языке, вы рискуете, в лучшем случае, получить ответ с задержкой и создать затруднения для своего партнера. В худшем случае содержание письма окажется искаженным и не достигнет поставленной цели. Вполне допустимо написание двух текстов письма — на русском и иностранном языках.

Адрес на конверте пишется на языке страны-получателя или на английском языке. Следует учесть и такую особенность: в зарубежной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, улицу, дом, город и только в конце страну.

Конечно, в каждой организации складываются какие-то свои традиции в оформлении документов, но при этом следует добиваться, чтобы при всех различиях документ был четким, конкретным, доказательным, объективным, написанным с соблюдением правил стилистики и красиво оформленным, а его содержание отвечало требованиям деловой вежливости.

ПЕРЕПИСКА С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются люди, хорошо знакомые друг с другом.

Такое письмо (или только обращение) может быть написано от руки, тогда как официальное обязательно должно быть напечатано (кроме некоторых особых случаев, о чем будет сказано ниже). Автор неформального письма может написать в обращении не «Уважаемый господин Смит», а «Дорогой Билл». Адрес получателя пишется только на конверте. Адрес отправителя — и на конверте, и на странице с текстом (в правом верхнем углу). И неформальные, и формальные письма должны быть написаны без помарок, на чистом, аккуратно обрезанном листе.

Тем, кто обычно печатает неформальные письма на машинке или компьютере, следует отказаться от этой замечательной техники, если нужно отправить благодарственное письмо, приглашение, поздравление или соболезнование. И, конечно, во всех случаях письмо должно быть подписано от руки.

В развитых странах очень большое внимание уделяется формальной стороне официальной деловой переписки. Отсутствие, например, традиционного комплимента в конце письма существенно меняет тональность послания и может серьезно задеть адресата. Этикет деловой переписки необходимо строго соблюдать, если вы не хотите испортить отношения с зарубежными партнерами.

ОФОРМЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ ЗАРУБЕЖНЫМ ПАРТНЕРАМ

1. Деловые письма принято писать на отпечатанных типографским способом бланках фирмы (организации, учреждения). Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информация должна легко читаться и при этом быть оформленной профессиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полиграфического исполнения, качества бумаги.

Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностранными партнерами, должны быть на английском языке (можно продублировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, должны быть указаны номера телефонов, телекса и факса. Деловые письма следует писать только на лицевой стороне, будь то фирменный бланк или обычный чистый лист.

2. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее пишут: «продолжение следует» («continued over»). В международной деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.

3. Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой странице цифра не ставится.

4. Письмо должно быть напечатано на машинке или компьютере. Ширина поля с левой стороны — не менее двух сантиметров (для того, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки — пять интервалов от поля. Обращение к адресату принято писать без абзаца. Переноса слов следует избегать.

5. Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не допускаются.

6. Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто не более, чем один раз (текстом внутрь). Для особо важных писем подбирают конверт такого формата, чтобы лист остался несогнутым. На конверте можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая фирменный знак. Большие конверты, в которых письма отправляются несогнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содержимое не измялось при пересылке.

7. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует использовать по прямому назначению.

8. Резолюции на полученной корреспонденции принято делать только карандашом. Если — чернилами, то резолюция должна быть на отдельном листе, который подкалывают к письму.

9. Ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех дней. На письмо — до истечения 10 дней. Если нет возможности вовремя дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончательный ответ дать не позднее, чем через 30 дней.

Деловое письмо состоит из заголовка, даты, наименования и адреса получателя письма, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи. Структура письма позволяет также включать ссылку на конкретных лиц, данные о наличии копий.

Заголовки. В деловом письме заголовком служит наименование и адрес фирмы-отправителя (напечатанные типографским способом на фирменном бланке).

Если вы печатаете письмо на чистом листе, то в правом верхнем углу напишите свои имя и фамилию, под ними — номер квартиры, дома, название улицы и района; еще ниже — название города, почтовый индекс, название государства.

Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. Сокращение дат (25.06.2000) в международной переписке не допускается. Месяц и число года нужно писать полностью, например: 25 июня 2000 г. В США принято ставить сначала месяц, а затем день и год: июнь 26, 2000.

Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя. Эта часть письма повторяет данные адресата, указанные на конверте.

Данные адресата пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки (если она есть). Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы, а перед инициалами необходимо поставить одно из сокращений: «Г-ну» («Господину», по-английски — «Mr.») или «Г-же» («Госпоже», по-английски — «Mrs.»). Слова «господин» и «госпожа» всегда пишутся сокращенно.

Если у адресата есть титул или звание, то вместо обращения, например «М-ру В. Смиту», следует указать: «Проф. В. Смиту». В Германии используется формула: «господин + титул» или «звание + фамилия». Игнорировать дворянские титулы, воинские и академические звания невежливо. Низшие академические звания — бакалавр и магистр — употребляются редко.

Иногда (в США — крайне редко) вместо «Mr.» после полного имени адресата ставится «Esq.» («Esquire» — «эсквайр»), как знак уважения.

При наличии нескольких титулов или званий употребляется только один из них. Наиболее почетные звания и титулы, такие, как полковник, генерал, академик, президент и т. п., желательно писать полностью, особенно на конверте. Во второй строке пишется должность адресата. В третьей — наименование фирмы. Ниже — почтовый адрес получателя: номер дома, название улицы, города, штата (графства, провинции, округа, префектуры и т. п.), почтовый индекс и название страны назначения. Если адресат имеет почтовый ящик, то вместо номера дома и названия улицы указывается номер почтового ящика. Порядок написания адресных данных должен строго соблюдаться.

Иногда частное письмо человеку, адрес которого неизвестен, отправляется по адресу фирмы, в которой он работает.

Пометка «Личное» («Private») после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. В США в этом случае пишут «Personal». Пометка «Конфиденциальное» («Confidential») означает, что письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию (или имя и фамилию), указанную в адресе. Если имя адресата неизвестно и не указывалось выше, можно использовать следующие (строго официальные) варианты обращения: Sir, Madam, Dear Sir, Dear Madam. Если отправитель письма лично знаком с адресатом или хочет установить с ним дружеские отношения, следует писать так: «Уважаемый м-р…» («Dear Mr.»).

Вступительное обращение в письме, адресованном двум или более мужчинам, фирме (организации, учреждению), выглядит так: «Sirs» или «Gentlemen». «Sirs» более популярно в Великобритании, «Gentlemen» — в США.

Если письмо адресовано двум или более женщинам или фирме (организации, учреждению), полностью состоящей из женщин, употребляется обращение «Mesdames», в США может быть также использовано обращение «Ladies».

Обращение в письме, которое вы собираетесь отправить в Германию, необходимо строить по формуле: «Уважаемый господин профессор + фамилия».

После вступительного обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США).

Указание на общее содержание письма пишется под вступительным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и, в отличие от адреса получателя и вступительного обращения, не заканчивается на середине листа. Указание на общее содержание письма обозначается сокращением слова «Касательно» («Reference») — («Re:»). Например: Re: «В ответ на ваше письмо от 10 июня 1998».

В настоящее время получила распространение иная форма — указание на общее содержание пишется заглавными буквами под обращением или подчеркивается. Например:

Уважаемый г-н Смит,

О Ваших предложениях

по доставке диагностической аппаратуры.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзаца. В последнее время довольно большое распространение получил цельноблочный стиль, при котором новый абзац не обозначается отступом на 5 знаков, а отделяется от предыдущего 3–4 интервалами (вместо традиционных двух).

Первый абзац письма обязательно содержит вступительный комплимент. Если вы впервые пишете данному адресату, уместно начать с фразы о том, что он является известным производителем в своей области.

В ответном письме вступительный комплимент может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенный комплимент в переписке между давними партнерами выражение признательности за содействие в каком-либо деле.

Далее следуют основные положения. Заканчивать основной текст следует комплиментом. Это может быть традиционное выражение надежды на дальнейшее сотрудничество:

«Пользуясь случаем, еще раз примите наши уверения в готовности к дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству», «Мы с надеждой смотрим на перспективы, нашего дальнейшего сотрудничества» и т. п.

В английском варианте основного текста с заглавной буквы пишутся имена, адреса, обращения, каждое слово оригинального названия фирмы (организации, учреждения), каждое слово названия должности, названия объектов переписки (договор, проект и т. д.). Не допускается использование сокращенных форм модальных и вспомогательных глаголов.

Заключительная часть. Ее следует помещать справа, на два интервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием. Если письмо начинается обращением «Уважаемый господин» («Dear Sir») или «Уважаемая госпожа» («Dear Madam»), то в заключение необходимо писать «Преданный вам» («Yours Faithfully»).

Вступительным обращениям «Dear Mr.» и «Dear Mrs.» соответствует заключительная фраза «Искренне Ваш» («Yours sincerely»). Если письмо начинается неофициальным обращением, например, «Дорогой Вильям» («Dear William»), то и заканчивается оно дружеской фразой, например: «С сердечным приветом» («With best regards»), часто в сочетании с выражением «Искренне Ваш».

В США, в отличие от Великобритании, деловые письма часто заканчиваются таким выражением: «Truly yours», «Yours very truly», «Very truly yours».

Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

В Германии, в отличие от большинства стран мира, заключительную формулу вежливости принято ставить слева, и подпись, соответственно, также ставится с левой стороны листа.

Между автографом автора письма и заключительной формулой вежливости иногда, в зависимости от конкретных обстоятельств, помещается наименование фирмы-отправителя. Для подписи отводится четыре интервала. Проставляется она обычно черными чернилами перьевой ручкой. Ниже подписи печатается имя и фамилия автора. Еще ниже — его должность.

В нижней части письма может быть напечатан постскриптум. Его обозначение общеизвестно — «P.S.». Постскриптум добавляется для того, чтобы сообщить адресату о важных событиях, произошедших после написания основного текста письма. В некоторых случаях постскриптум служит для того, чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент.

Постскриптум рекомендуется использовать только в исключительных случаях.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку.

Ссылка включает инициалы составителя письма и/или инициалы машинистки. В ссылке обычно даются буквенные и/или цифровые обозначения отдела или сектора отправителя, номер дела и т. д. В США указание на ссылку помещается в левом нижним углу листа.

Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц. Такое указание используется в письме, адресованном фирме (организации, учреждению), если отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме. Указание на конкретных лиц выражается фразой: «Вниманию г-на…» («Attention of Mr…» или «For attention of Mr…»). Указание на конкретных лиц может выглядеть по-разному, например:

For attention of Mr. Smith, или Attention: Mr. Smith, или Attention: Sales Manager, или Attn.s: Mr. Smith, или Att.: Mr. Smith.

Если письмо отправляется с приложением (какими-либо материалами или документами), в левом нижнем углу листа, под обозначением должности и автора помещается указание на приложение. Сначала пишется слово «Приложение(я)» («Enclosure(s)»). Справа от него, в той же строке, обозначаются конкретные приложения, например:

Приложение: 1. Договор

Используется довольно много типов обозначении приложения:

Enclosure(s): Two enclosures, или Enc.(s): Encs.(2), или End: End.(2).

Указанием на приложение может также служить диагональная черточка (/), горизонтальная линия (-) или ряд точек (…) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение. Иногда приложение обозначается прикреплением наклеек и к приложению, и к письму.

Ниже, отдельной строкой может быть сделано указание на рассылку копий («Carbon copy», сокращенно — «СС» или «с/с»). Например: с/с: Mr. John Brown.

ЭТИКЕТ ПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ

Пожалуй, самая распространенная на сегодня услуга Интернета — это электронная почта. Многие правила этикета для пользователей электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для классической почты. Имеющиеся отличия или дополнения обусловлены в основном применением новых технологий и способов передачи информации.

Пользователь электронной почты своим поведением сам во многом определяет конфиденциальность переписки.

Основные правила работы с электронной почтой:

• если к вашему компьютеру (или к вашему электронному почтовому ящику) имеют доступ несколько людей, то необходимо установить систему паролей и идентификации пользователей, при этом никогда сами не передавайте другим свой пароль или идентификатор и не пытайтесь узнать пароли других пользователей. Обычно распределением паролей для почтовых ящиков занимается администратор сети предприятия или учреждения. Идентифицировать пользователей одного почтового ящика может кто-либо из числа его пользователей;

• почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке. Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных целях. Системный администратор имеет право посылать экстренные сообщения всем пользователям электронной почты данного сервера (рассылка по всем почтовым ящикам), ряд пользователей могут это сделать только с разрешения администратора. Если общая рассылка прошла без разрешения администратора, последний может наказать пользователя, отключив его электронный почтовый ящик;

• если вы подписались на получение той или иной информации с автоматического почтового сервера и не сможете в течение длительного времени «забирать» письма из своего почтового ящика (например, планируете уехать в командировку), то откажитесь от подписки, так как автоматически приходящие к вам информационные письма очень скоро заполнят почтовый ящик, а это может нарушить нормальную работу других пользователей электронной почты;

• никогда не помещайте в сообщение информацию о чем-либо таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники вашей конфиденциальной переписки. Если все же возникла необходимость пересылать конфиденциальную информацию, воспользуйтесь шифром. Нарушив это правило, вы окажете плохую услугу и себе, и своим коллегам по переписке;

• не используйте электронную почту для рассылки по случайно попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых странах такое применение почты уголовно наказуемо);

• не используйте какие-либо бесплатные сети (чаще всего локальные сети в научных учреждениях и т. п.) для своей частной переписки;

• настройте вашу почтовую программу так, чтобы она в конце сообщений проставляла вашу электронную подпись (фамилию и имя). Ваш электронный почтовый адрес не несет такой информации. В электронную подпись можно также при желании добавить номера вашего рабочего телефона, факса, адрес вашей веб-страницы (если она у вас есть) или ваш почтовый индекс и адрес;

• несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его отправлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изменить, когда оно будет послано (перехватить или остановить сообщение рядовому пользовать не по силам). Это еще может сделать ваш системный администратор, когда письмо находится на вашем почтовом сервере, но «остановить» письмо, когда оно уйдет по назначению, невозможно;

• не злоупотребляйте заглавными буквами: в переписке по электронной почте считается, что слова, написанные в верхнем регистре, соответствуют крику в повседневном общении. Если вы хотите выделить слово, лучше поставьте перед ним и сразу за ним какие-либо символы, например звездочки, или выделите слово в отдельную строку;

• следите за тем, чтобы в посылаемом тексте не было управляющих символов, а общее количество символов в каждой строке не превышало 70 (лучше всего 60–65). Такое количество символов умещается на экране стандартного монитора в текстовом режиме. Если ваше письмо будет содержать строки указанной длины, то его можно будет прочитать с помощью любого почтового программного обеспечения. Это позволит избежать некрасивого переноса слов при прочтении вашего сообщения адресатом, у которого может быть установлена отличная от вашей почтовая программа;

• старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса электронной почты других людей — это неэтично (как и указание чужого телефонного номера) и, кроме того, помните, что указанный адрес может быть использован кем-либо в личных целях;

• при пересылке русскоязычных сообщений в текстовой форме за границу возникает проблема с прочтением русских букв. Часто такие сообщения пишут латинскими буквами, например: Zdravstvuite, Mihail Alekseevich. В этом случае следует внимательно следить за соблюдением принятой транскрипции русских слов, чтобы ваш адресат смог прочесть сообщение. Лучше всего русскоязычные документы пересылать за границу по почте как вложения;

• если письмо включает цитаты, правильно их оформляйте, выделяя и указывая автора;

• не создавайте больших писем: в электронной почте краткость более уместна, чем обильные словоизлияния. Кроме того, следуя этому совету, вы увеличите скорость пересылки своего сообщения. Слишком большое письмо может переполнить электронный почтовый ящик как на вашем почтовом сервере, так и на почтовом сервере адресата. В этом случае либо вам, либо вашему адресату придется иметь дело с системным администратором, и велика вероятность того, что ваше письмо будет уничтожено;

• если адресат не получил вашего письма, обратитесь к администратору, чтобы проверить, было ли письмо отправлено с почтового сервера (иногда письма могут пропадать в результате сбоев в работе сервера). Если письмо ушло, попросите вашего адресата обратиться к своему администратору для проверки того, было ли письмо получено его почтовым сервером. Обычно электронные письма не пропадают! Но если это все же случилось, не стоит поднимать скандал, отправьте письмо заново (чтобы это можно было сделать, не спешите уничтожать отправленные письма, почтовые программы обычно сохраняют корреспонденцию на жестком диске до тех пор, пока пользователь сам ее не уничтожит);

• отвечать на электронное письмо принято сразу по его прочтении, если время не позволяет, это можно сделать и позже, но обязательно в тот же день. Старайтесь также регулярно проверять свой почтовый ящик, чтобы «забирать» оттуда адресованные вам письма. Письма в почтовом ящике занимают место на жестком диске сервера, большое их скопление может привести к переполнению почтового ящика;

• чтобы придать тексту большую эмоциональность, существует набор символов, пользуясь которым можно нарисовать рожицу с определенным выражением. Такая рожица называется «смайлик» (от англ. smile — улыбка). Ниже приводятся примеры некоторых смайликов (чтобы их рассмотреть, поверните лист на 90° вправо):

: — ) — улыбающийся смайлик (добрая улыбка);

: — (- печальный (грустный) смайлик;

: — D - хохочущий смайлик;

: — 0 — удивленный смайлик;

• в неофициальных письмах можно для сокращения текста использовать и общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, например:

SUL (See you later) — «До встречи!», «Увидимся позже»;

F2F (Face to face) — «Лицом к лицу»;

TNX (Thanks) — «Спасибо»;

ASAP (As soon as possible) — «Как можно быстрее»;

4U (For you) — «Для вас».

Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет их правильно расшифровать.

ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИИ, ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ, ЧАТЫ

Современные средства связи и компьютерные технологии позволяют людям общаться друг с другом при помощи сети Интернет, находясь за компьютерами в своих офисах в разных концах земного шара. Такое общение называется телеконференцией. В телеконференциях участвует иногда очень большое количество людей, объединенных какой-либо общей идеей. От количества участников и от пропускной способности сети вашего интернет-провайдера зависит возможность вашего участия в телеконференции и способ подписки на нее.

Самой большой в мире телеконференцией является дискуссионная группа USENET, представляющая собой систему электронных досок объявлений, содержащих статьи и сообщения, организованные в группы новостей. Группы новостей разбиты на несколько широких категорий, например бизнес (biz), новости (news), развлечения (ree), наука (sci) и т. д.

Вы можете подписаться всего на одну группу новостей, которая вас заинтересует, или же на несколько и общаться с людьми, объединенными данным интересом. Помните, что дискуссионные группы не подлежат цензуре, и поэтому общение в них целиком основано на правилах этикета.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИЙ В ИНТЕРНЕТЕ:

• тему и характер телеконференции устанавливает ее администратор. Если вас что-то не устраивает, обратитесь к администратору, и если вы получите от него отрицательный ответ, то не загружайте телеконференцию гневными письмами, просто отмените подписку на нее: всегда можно найти или организовать другую телеконференцию или дискуссионную группу;

• прежде чем включиться в активную деятельность в телеконференции, внимательно изучите в течение нескольких дней представленные в ней темы, рассматриваемый круг вопросов;

• если вы являетесь новым членом дискуссионной группы, то прежде чем задавать вопросы администратору или другим членам, следует прочитать файл, содержащий часто задаваемые вопросы (FAQ);

• будьте всегда в курсе обсуждаемых в телеконференции вопросов, старайтесь в своих посланиях не отклоняться от основных тем дискуссии;

• помните, что в группах новостей USENET не допускается никакой рекламы;

• если в ответ на ваше письмо вы получите адресованное лично вам сообщение, отвечайте так же лично адресату, а не через телеконференцию: возможно, человек, приславший вам письмо, не хочет, чтобы вашу переписку читали остальные участники;

• в случае, если вы посылаете в телеконференцию достаточно длинное сообщение, обязательно предупредите об этом остальных участников, поместив в поле сообщения Subject-строку примерно следующего содержания: «Внимание! Большое сообщение!»;

• при обмене мнениями в международных телеконференциях надо учитывать особенности традиции, обычаев людей разных стран мира. Например, это касается представления даты. Так, дата 03.02.03 в России будет прочитана как 3 февраля 2003 г., а в США — как 2 марта 2003 г.;

• старайтесь не включать в свои сообщения цитаты из каких-либо передач радио или телевидения, из кинофильмов или других произведений массовой культуры: такие цитаты могут оказаться непонятными остальным участникам телеконференции. Если же вы все-таки включили в сообщение цитату, то обязательно сопроводите ее доступным и понятным объяснением;

• после того как вы подписались на новую телеконференцию или группу новостей, вы обычно получаете письмо от администратора, подтверждающее подписку. Сохраняйте это письмо, так как в нем кроме подтверждения подписки указывается еще и порядок отказа от нее;

• многие почтовые программы при отсылке ответа позволяют автоматически цитировать полученное письмо. Старайтесь свести такое цитирование к минимуму. Ответ, который содержит полное цитирование полученного письма с вашим кратким замечанием типа «Я с вами не согласен», противоречит правилам этикета;

• если вы уезжаете в командировку или по какой-либо иной причине вынуждены прервать свое участие в телеконференции более чем на семь суток, то отмените подписку, так как в это время вы будете не в состоянии следить за объемом присылаемой вам информации, что может вызвать трудности у других пользователей вашей сети;

• старайтесь общаться с другими участниками телеконференций в таком стиле, какой вы используете в повседневном общении с людьми и какой приятен как вам, так и вашим собеседникам.

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Снимать ли трубку? Одного человека, никогда не снимавшего трубку при звонке, спросили, почему он так поступает. Он ответил: «Я поставил телефон для своего удобства, а не для удобства других». Это анекдот. Но разве не бывает в жизни так: вы готовите срочный документ предельно сосредоточившись, полностью отключились от внешнего мира. И вдруг в ваш замкнутый мирок прорвалась трель телефонного звонка.

Вы стараетесь не замечать эту трель, вытолкнуть ее из своего сознания, а она не вылезает и начинает путать мысли. Что делать? Вы решаете защищаться. Начинается испытание на выдержку. Пытаетесь писать, стиснув зубы. А в ушах — звон… Вы уже ничего не пишете, с холодным бешенством ждете, когда это кончится, и, наконец, не выдержав, хватаете телефонную трубку: «Да слушаю, слушаю! Что там еще?» — заранее ощущая недоброжелательность к звонящему. С рабочего ритма вы сбиты, завершение срочного дела задерживается.

Такая стратегия поведения — терпеть-терпеть звонки и не выдержать — наихудшая.

Или уж не снимайте трубку, проявляя выдержку, сколько бы ее ни требовалось и каким бы ее запасом ни обладал тот неизвестный, который в эту минуту звонит вам, или снимайте трубку сразу же, вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят очень срочным делом». Если же для вас — такова уж ваша натура — каждый, даже краткий диалог оказывается сильнодействующим отвлекающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уединиться в каком-нибудь укромном месте и там без помех сделать свою срочную работу.

Мы рассматриваем распространенный вариант подключения телефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его отключения по своему желанию (большинство служебных телефонов подключены именно так).

Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кнопку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается просто. Только не надо этим злоупотреблять. Дайте и другим возможность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по окончании разговора.

Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто. Но если у вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно «посадить его на телефон» для ответов на все вызовы. Правда, когда бубнят над ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле начинаешь прислушиваться к словам, вникать в них, а безответные телефонные звонки больше похожи на песню без слов.

Ну, а как быть, если нет ни укромного места, ни помощника, а исходная ситуация (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного дела) остается прежней? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы умеете сохранять работоспособность под телефонные трели.

Учтите только, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще — накапливается число «необслуженных» вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку. Пожалуй, более общим советом, пригодным для большинства людей, будет следующий: снимайте трубку при всяком звонке.

Кому снимать трубку? Если вы в собственном кабинете, а телефонный вызов поступает к вам напрямую, минуя секретаря, то ничего не поделаешь — снимать трубку каждый раз придется вам самому.

Если в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, он может оказать вам услугу — снять трубку. Но, услышав, что просят вас, он тут же передает трубку вам. Поэтому подобная услуга особенно не помогает.

Правда, отодвигается начало телефонного разговора на те несколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем, для просмотра и подписи одной-двух деловых бумаг, или — в тех не очень частых случаях, когда звонящий попадает «не туда» — вы избавлены от необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в кабинет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не рекомендуется.

Рассмотрим другую ситуацию. Вы пришли в чужой кабинет, а владелец его вышел и оставил вас наедине с одним, а то и с двумя-тремя телефонами. Звонит один из них. Что лучше — не реагировать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что звонят не вам?

Если «хозяин» кабинета не имеет ничего против подобной инициативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы сможете дать звонящему минимальную необходимую информацию, которая окажется для него полезной: сказать о том, что работника, которого просят, сейчас нет на месте и что он будет тогда-то, а если необходимо что-либо ему передать, то вы можете это сделать.

А кому же снимать трубку в общей комнате, где сидят несколько сотрудников? Здесь встречаются различные варианты размещения телефона.

Первый вариант: телефон стоит на столе самого старшего по должности, обычно руководителя подразделения.

Субординация соблюдена, однако старшему почти невозможно работать. И если только его собственные руководители считают более важным для дела насильственный, непрерывный контроль со стороны старшего в комнате за количеством и степенью деловитости телефонных разговоров каждого из сотрудников, чем выполнение этим старшим своих основных служебных обязанностей, что же, тогда этот вариант, пожалуй, можно было бы оправдать.

Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается в список обязанностей старшего по должности. Еще один фактор, оправдывающий подобное размещение телефона, — это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками.

Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике преобладает либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться именно со старшим из подчиненных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность.

Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю своего времени и имеет гораздо меньше времени для выполнения других работ.

Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в комнате, достаточно велик — скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов.

Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников. Если же сотрудники, работающие в одной комнате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка телефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправедливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограниченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.

Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это третий вариант размещения телефона. Теперь к телефону подходят неупорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам.

Иной же раз (гораздо чаще) не встает никто, хотя все прекращают работу и выжидательно поглядывают друг на друга. Телефон звонит, а в комнате перепалка — быстро выясняется, кто и так сегодня подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего гражданского долга; с другой стороны, кому-то чаще звонят, а кому-то — очень редко. Телефон звонит, а соревнование по упорству духа и твердости характера только разгорается.

Здесь наиболее справедлив такой выход: каждый сотрудник в порядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на все звонки. Это делает справедливым распределение бремени общения с телефоном и снижает нервозность обстановки в комнате при каждом звонке. Сотрудники, не являющиеся сегодня дежурными, меньше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо зная, что есть кому снять трубку.

Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать об этом кого-либо из сотрудников и просить подменить его у телефона. Конечно, крайне некрасивы такие, якобы случайные, совпадения, когда дежурный на полдня исчезает, чтобы избежать обременительной обязанности быть у телефона и поработать без помех.

Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день путешествует по зданиям и коридорам организации. Какое уж тут дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее место, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день непрерывно названивает, следуя принципу: уж раз сижу у пирога, то сам его и съем.

В этот день нещадная эксплуатация телефона не дает никому возможности дозвониться, и производительность труда сотрудников при подобном дежурстве снижается из-за вышедшего из строя на весь день телефонного аппарата и дополнительных шумовых помех от непрерывных разговоров дежурного.

Когда снимать трубку? Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех сил и стремительно бросаться к аппарату через стол.

Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собеседнику: «Извините».

Иной раз деловой человек не снимает трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго и деловой человек, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу.

Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большой степени определяется характером человека — его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.

Кстати говоря, психологи утверждают, что длительность телефонного вызова зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам.

Во всех случаях, когда вас вызывают, рекомендуется снимать трубку после одного-двух звонков.

Как снимать трубку? Конечно, снять трубку — действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это крайне небрежно, даже неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы, наощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. Снимаемая подобным образом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их, и соединение, естественно, обрывается. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.

Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. Да, вы можете привести в отчаяние того, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку».

Класть трубку следует также аккуратно. Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этикет требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих вещах и предметах: не бить посуду, не кидать с размаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.

Первое слово. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую после звонка телефонную трубку: «Да», «Алло», «Слушаю». Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.

Слово «Алло» изобретено словно специально для телефона. Оно универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в страну, услышав по телефону родное «Алло», чувствует себя чуточку как дома. А «Да» требует перевода — ведь иностранец может и не знать русского языка. И это «Да» часто кажется сухим, более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении, стало быть, оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта.

Сказать в трубку: «Слушаю» — значит сказать все правильно. Человек объясняет то, что именно он делает — слушает. Сказать «Слушаю» более логично, чем «Да». Практически оказывается, что «Слушаю» — русский вариант слова «Алло», пожалуй, они эквивалентны. Выбирайте, что вам больше нравится.

Некоторые очень занятые люди отвечают, снимая трубку: «У меня для разговора две минуты. Слушаю». Такое начало разговора, с одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткий бюджет времени, исключая возможность подробного, неспешного вступления, а с другой — никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, на чей звонок он отвечает. Но тем не менее столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.

А как отвечают на телефонный вызов в других странах? Поскольку «Алло» есть трансформированное англосаксонское восклицание «Хал бео ту» («Будь здоров»), то, естественно, англичане и американцы используют именно «Алло» («Хелло»). Заодно с ними действуют и французы. В Англии, правда, встречается и такой ответ: «Это вы?» Немцы обычно говорят: «Здесь Мюллер». Испанцы же спрашивают: «Кто это?» или произносят: «У телефона» (интересно, кто начал раньше так говорить — мы или испанцы?). Итальянцы восклицают: «Готов!» — естественно, готов к разговору. Японцы подбадривают инициатора разговора: «Говорите!»

Случается, что вместо первого слова отзыва человек молчит. Безусловно, неэтичный вариант. Иногда, сняв трубку, ее кладут на стол, не сказав ни слова, и продолжают заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, он пребывает в недоумении — надолго ли это и что будет дальше? А чего казалось бы проще, если в данный момент нет возможности сразу ответить, сказать всего два слова: «Подождите, пожалуйста».

Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» мы назвали нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Иной разговор продолжается достаточно долго с нарастающим недоумением с обеих сторон, пока, наконец, не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Сколько недоразумений бывает из-за совпадений: просят к телефону Наташу, и в комнате как раз сидит Наташа, только другая.

Поэтому специалисты по научной организации труда рекомендуют отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными: «Комаров», «Отдел 1», «Поликлиника». Очевидно, что по городскому телефону лучше называть свое учреждение, а по местному (внутреннему) — естественно, подразделение.

Однако не существует единого мнения о том, целесообразно ли вместо и того и другого произносить свою фамилию. В некоторых организациях принят отзыв по фамилии (или по должности), в других — по наименованию организации. Иногда рациональным оказывается соединение в отзыве и названия организации (должности), и фамилии: «Автобаза, Стариков», «Диспетчер Образцова». Даже если информативный отзыв заметно длиннее, чем «Алло», это с лихвой окупается устранением ошибок и путаницы, т. е. в конечном счете экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

К телефону просят коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего подзываете сослуживца. Куда как просто.

Но разве не встречаемся мы в жизни с такими вариантами:

1. «Алло… Одну минуту, сейчас я его позову. Вы очень удачно выбрали время для звонка, он как раз на месте… (В сторону.) Владимир Николаевич, это вас… (Снова в трубку.) Я пригласил Владимира Николаевича, он уже подходит… Не стоит благодарности… Передаю ему трубку, до свидания».

Такое «галантерейное» обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.

2. «Владимира Николаевича? А он вам действительно нужен? Может быть, вам только кажется… А я не могу его заменить? Везет Владимиру Николаевичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику…»

Заигрывание вслепую, без учета того, что настроение у других людей может быть совсем не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.

3. «Владимира Николаевича? А кто его спрашивает?»

Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Владимира Николаевича, есть грубое нарушение общежитейских правил поведения. Как бы ни маскировалось оно заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.

4. «Алло… Петров!» (Это фамилия Владимира Николаевича, которого, кстати, назвали по имени-отчеству.) — и трубку кладут на стол.

Или еще хуже: «Алло…», далее в полном молчании, оставляя позвонившего в недоумении, трубку кладут на стол и лишь затем произносят: «Петров…» При этом демонстрируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухостью тона и пренебрежительным отношением к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Но вот опять зазвонил телефон. Вы сняли трубку. И опять — в который уже раз сегодня — просят отсутствующего коллегу. Недовольно сморщившись, вы раздраженно отвечаете: «Его нет!» — и тут же кладете трубку. Самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя же без конца звонить и мешать занятому человеку.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного ему человека на месте нет, и постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент, которому нужен ваш коллега и которого он опасается упустить (ведь позже тот может уехать куда-то по делам и вообще не вернуться до конца рабочего дня в учреждение), обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще.

А ведь он может быть не один! Вам просто невозможно будет работать. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок, сколь бы они вас не раздражали.

Что значит: «Его нет»? То ли он вышел из комнаты покурить и вот-вот вернется, то ли его вызвали с бумагами к руководству минут на пятнадцать-двадцать, то ли он пошел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли уехал на полдня в другую организацию, то ли сегодня весь день в местной командировке и на работе не будет.

Одновременно подумайте о том, что вы для ваших сослуживцев тоже коллега. Не бывает ли у вас пустяковых разговоров по служебному телефону? Не злоупотребляете ли вы вежливостью и деликатностью сослуживцев, легко раздавая служебный телефон кому попало и вынуждая коллег ввиду вашего частого отсутствия постоянно вести за вас переговоры, писать вам записки? Осмотрительно давайте номер своего служебного телефона, чтобы исключить звонки назойливых, бесцеремонных и болтливых людей, досаждающих и вам, и сослуживцам.

Писать записки предпочтительнее устной передачи и потому, что даже если никто не забывает про звонок коллеге, нередко случается, что к приходу того, кому звонили, успел уйти тот, кто снимал трубку. Затем — наоборот, и так далее, а информация, поступившая по телефону утром, доходит до адресата в конце рабочего дня.

Однако предлагаемая схема может быть реализована при одном условии: вы должны знать, куда вышел ваш коллега и когда он вернется. Как же обстоит дело с подобной информацией в наших учреждениях? Если причины и сроки длительных отлучек сотрудников обычно известны коллегам, то, выходя из комнаты по делам внутри своего здания, обычно мимоходом сообщают соседу: пошел в такой-то отдел, а то и вовсе никому ничего не говорят. Это даже воспринимается как аргумент: раз куда-то ушел и ничего не сказал, значит, где-то здесь и скоро вернется.

Наиболее типичный ответ, который можно услышать на вопрос по телефону о том или ином сотруднике: «Где-то здесь, позвоните попозже». Ясно: тот, кто знает, куда вышел интересующий вас человек, или забыл, что ему было сказано мельком, или сам куда-то вышел. Даже если он записал сообщение соседа, запись надо искать, чтобы ответить на телефонный вопрос. А это редко делает тот, кто отвечает вместо отсутствующего.

Неупорядоченность с информацией об отсутствии — одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что начальник, уходя, не сообщает, куда он идет: «Не твое, мол, дело знать, где я и что делаю. Твое дело подчиняться». И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как сию дерзость могут счесть нарушением субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает! Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

К этому, правда, следует добавить, что и подчиненный, которому «не докладывают», совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен был ответить звонящему: «Его сейчас нет на месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать».

Теперь перейдем к разговору о других справках по поводу отсутствующего коллеги. Если ответить, когда он будет на месте, — это ваш служебный долг (звонок по служебному вопросу) и долг вежливости (звонок по личному вопросу), то давать прочие сведения о сослуживце чаще всего не следует.

На практике встречаются злоупотребления полученными сведениями. Поэтому даже, казалось бы, на невинные вопросы: женат человек или холост, не собирается ли в отпуск, сколько ему лет, какого числа получка, какой характер у вашего коллеги, в какое время он сегодня заканчивает работу, каким конкретно делом он сегодня занимается — лучше отвечать тогда, когда заранее заручитесь разрешением вашего коллеги.

Если он, уходя из комнаты, сказал вам: «Мне должны звонить. Объясни, где я», следует выполнить его просьбу. Если же речь идет об ответах на более серьезные служебные вопросы, то коллега, поручая вам вести за себя переговоры или сообщить кому-то необходимые сведения, должен конкретно назвать его фамилию и организацию, которую он представляет. Тогда вы можете вести разговор свободно, особенно если построите правильно начало разговора.

Не стоит допытываться: «Это не Морозов звонит?», чтобы не обмануться в случае ложного поддакивания, а скажите примерно следующее: «Моего коллеги сегодня не будет, но он оставил ряд поручений. Вас не затруднит назвать свою фамилию, может быть, и вам я должен что-то передать?»

Если же позвонивший оказался не тем лицом, но продолжает настойчиво задавать вопросы об отсутствующем, предложите вежливо, но твердо обратиться с этими вопросами к самому адресату, когда он появится на своем рабочем месте (не забыв добавить, какого числа и в какой час это предположительно произойдет).

Голоса людей, звонящих сослуживцам постоянно (обычно это близкие люди: муж, жена, родители, дети), рано или поздно начинают узнавать все их коллеги. И это обстоятельство улучшает психологический климат в коллективе. Разве не приятно сказать или услышать: «Добрый день, Вера Николаевна, это Денисенко. Сейчас позову вашего мужа… Владимир Петрович, вам жена звонит».

Позвонивший абонент ожидает от собеседника элементарной порядочности. Как бы расценил читатель следующий диалог по служебному телефону:

— Да.

— Здравствуйте!

— Да!

— Это Таня?

— Да.

— Это Саша Скворцов. Так мы вечером встречаемся, как договорились?

— Это не Таня, это Валя.

— Но я же спрашивал Таню.

— Ну, значит, я не поняла. А Таня сегодня не работает.

Отвлечемся от личного характера звонка в рабочее время. Прокомментируем диалог. Не надо быть психологом, чтобы установить, что один из собеседников, а именно Валя, плохо воспитана и обладает развитыми способностями к сбору сведений о своих подругах. Сказать: «Да, это я», когда спрашивают другого человека, — это значит заглянуть за краешек занавеса личной жизни, причем без санкции хозяев.

Ну, а ответить: «Да» на «Здравствуйте» — это уж пустяк, мелочь по сравнению с умышленным обманом в сомнительных целях.

Содержательность разговора. Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10–20 секунд, введение в курс дела — около 40, обсуждение ситуации — 100. Итого примерно 180 секунд, или три минуты. За это время может быть проведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5–2 раза больше.

Объясняется это, с одной стороны, передачей ненужной, неделовой информации, на что тратится от 20 до 30 % общей длительности разговора, и, с другой стороны, паузами и повторами, которые неизбежно возникают при плохой подготовке к разговору. Таким образом, удлинение телефонных разговоров идет в ущерб содержательности и деловитости.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы во время разговора не тратить время на их поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно. Все мы знаем, что краткость — сестра таланта. Но всегда ли мы об этом помним?

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной — и не только если вы звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, мы не против красоты, а против украшательства речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей — все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает.

Чувство меры — вот что надо развивать в себе. Неужели кому-нибудь всерьез может понравиться такое, например, начало телефонного разговора: «Будьте любезны, если вас не очень затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева!» Или:

«Это говорит Завьялов. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я вас побеспокоить просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне обязан».

В любом телефонном разговоре необходимо проявлять тактичность. Если вы чувствуете, что собеседник не расположен к откровенной, обстоятельной беседе, не «наседайте» на него, не допекайте дотошными расспросами. Правильнее будет извиниться за беспокойство и закончить разговор, а необходимую вам информацию получить по каким-то другим каналам. Если вы все же проявили назойливость и собеседник прямо заявил, что не желает дальше вести подобный разговор, обижаться вам не на кого, кроме себя.

Специфика телефонного общения. Когда позвонивший человек представился и вы поняли, с кем имеете дело (в прямом и переносном смысле слова), а он в свою очередь узнал, с кем разговаривает, начинается основная смысловая часть беседы. Требования к телефонному разговору такие же, как и к любому другому: вежливость, доброжелательность, внимание к собеседнику. Если звонит человек, который вызвал ваше неудовольствие или которому вы вынуждены сделать замечание, то форма критики, степень резкости выражений, оборотов речи должны соответствовать этическим нормам общества.

Телефонному разговору присуща одна особенность. Если один из собеседников долго говорит по телефону, а другой просто молчит, у говорившего назревает внутреннее беспокойство: а слышат ли его? Поэтому, если в ответ не несутся нейтральные фразы вроде «да, да», «ну, конечно», «еще бы», «да, это понятно», «само собой», то по истечении некоторого времени монолог прерывает сам говорящий, беспокойно спрашивая: «Алло, вы слушаете?»

Не надо доводить дело до этого. Подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами, которые дадут вашему собеседнику понять, что вы продолжаете внимательно его слушать, хорошо слышите, понимаете его точку зрения, хотя и не обязательно разделяете ее.

Приучите себя в любом телефонном разговоре, даже затяжном, говорить прямо в трубку. Иначе ухудшаются и слышимость, и разборчивость вашей речи для собеседника, начинаются переспросы, и разговор еще больше затягивается. Говорить в трубку — это тоже элемент уважения к человеку, с которым вы общаетесь. Темп речи следует соблюдать нормальный. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и убыстрение произношения слов, и их нарочитое растягивание затрудняют восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа и имена собственные.

Бывает, что предмет разговора затрагивает вещи и явления, составляющие предмет государственной или военной тайны. В этих случаях следует вежливо, но твердо сказать, что по таким делам вести переговоры по телефону не следует. Необходимо либо приехать лично, либо прислать письменный запрос или информацию по соответствующим каналам.

Бывает также, что предмет разговора, не составляя тайны, затрагивает какую-то личность или какие-то деликатные моменты, сложные переплетения взаимоотношений, ходатайство о ком-либо со ссылкой на документы и т. п. Здесь вы также вправе сказать, что эти дела не решаются по телефону, и пригласить собеседника приехать лично, захватив все нужные материалы.

Особенно огорчительны факты, когда речь идет о ком-то из сотрудников, сидящих здесь же в комнате, и вы вынуждены давать окольные ответы с намеками. Эти намеки чаще всего не достигают цели: они наивны и неумелы. Редко кто владеет искусством «скрытого» разговора — с подменой объекта, времени (будущее время заменяется прошлым, и наоборот) и даже оценок (скажем, чем лучше — тем хуже; деятельный означает бездельник и т. п.). Обычно же и сам «объект», и окружающие легко разгадывают направленность телефонного разговора. Все мы — дилетанты в маскировке.

То же относится к попыткам замаскировать личный характер разговора по служебному телефону. Обычно они смешны и нелепы, особенно если люди вынуждены договариваться о свидании, а значит, о месте и времени. Сам факт сведения разговора к одним кратким репликам типа: «Да», «Нет», «Не могу», «Попозже» — дает достаточно информации вашим коллегам.

Любопытно, как растет приспособленность человечества к им же придуманным техническим средствам. На заре телефонизации Марк Твен писал: «…Самая странная вещь на свете — разговор, при котором слышно только одного собеседника. Вы слышите вопросы, но не слышите ответов. Слышите приглашения, и в ответ не слышите ни слова благодарности. Мертвая тишина вдруг прерывается неожиданными, ничем не оправданными восклицаниями то радостного изумления, то печали, то ужаса. И вы никак не можете взять в толк, о чем разговор, ибо не слышите ни слова из того, что говорится на другом конце провода».

Теперь сослуживцы «читают» разговор, слыша одного из собеседников, с высокой долей понимания смысла разговора (хотя и не без исключений). Тут совет один: или маскируйтесь умело, или вообще не маскируйтесь, иначе коллеги подумают, что вы им не доверяете, да к тому же принимаете их за круглых идиотов.

Лучше постараться избежать такого положения. Попросите позвонить попозже, в то время, когда вы предположительно останетесь в комнате один, или скажите, что вы сами позднее в такое-то время свяжитесь по этому вопросу, и в назначенное время ищите пустой кабинет или бегите к телефону-автомату. Это более этично, чем разговор с недомолвками в кругу сослуживцев.

Специфика телефонного общения — невидимость собеседника, невозможность зачастую проверить в ходе разговора, кто звонит, приводит в ряде случаев к нежелательным последствиям.

Нельзя не сказать и о том, что гораздо чаще на совершенно невинные вопросы вдруг отвечают: «По телефону справок не даем», вынуждая человека терять полдня на поездку.

Теперь о розыгрышах по телефону. Они могут быть лукавы и необидны в виде дружеских первоапрельских и предновогодних шуток: «Володя, бегом, тебя шеф вызывает» (тогда как шеф уехал в другую организацию). Но бывают и не такие безобидные. Иногда они находятся за чертой, отделяющей розыгрыш от прямого обмана, злоупотребления.

Телефонный розыгрыш зиждется на использовании особенностей телефонного общения. Разыгрывающий злоупотребляет доверием собеседника, так как последнему многое приходится принимать на веру, а проверить или вообще невозможно, или недосуг.

Нельзя же после каждого разговора перезванивать, чтобы убедиться: оттуда ли звонили, тот ли звонил… Телефонные розыгрыши способны запутать все дела, а иногда даже привести к неприятностям. Поэтому их нельзя рассматривать как безобидную шутку, а инициаторы таких розыгрышей достойны всяческого осуждения и порицания.

Специфика телефонного общения проявляется и еще в одной особенности. Жорж Сименон в одном из своих романов обратил внимание на наличие определенной «категории людей, которые, разговаривая по телефону, орут во весь голос, боясь, что их не услышат». Марк Твен доходил и до более широких обобщений: «Женщину невозможно убедить, что по телефону можно говорить и тихо».

Как меняется иной человек, когда он переходит от обычного разговора к телефонному. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший в комнате с сослуживцами, схватив телефонную трубку, начинает бешено кричать в нее. Сослуживцы терпеливо сидят и ждут. Деликатность не позволяет им вмешаться и выразить свое возмущение. Все дела в комнате брошены. Следует учиться искусству говорить по телефону вполголоса.

Помимо людей, кричащих в трубку всегда, есть немало людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника.

Так, иногда, когда вам звонят из автомата, вы совсем не слышите вызывающего абонента, тогда как последний слышит вас совершенно отчетливо. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас. Если окажется, что он слышит вас хорошо, не утруждайте понапрасну свои голосовые связки.

Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости. Вот и получается, что человек кричит много, а узнает и сообщает информации мало — все время приходится переспрашивать и повторять. Без сомнения, вы и сами не раз наблюдали такую картину на междугородных переговорных пунктах.

И еще одна интересная особенность. Физиологи утверждают, что, сняв трубку, лучше прислонять ее к левому уху. Тогда можно правильнее определить настроение собеседника. Это не парадокс и не шутка.

В институте эволюционной физиологии и биохимии АН РФ были проведены эксперименты по восприятию и различению эмоций. Оказалось, что уже к семи-восьми годам формируется функциональная асимметрия полушарий мозга: эмоции воспринимает в основном правое полушарие, получающее звуковую информацию от левого уха. Левое полушарие лучше решает логические задачи, мыслит более четко и конкретно. В ходе экспериментов проверялось также, как человек различает эмоции.

Через наушники давали прослушать отдельно (левым и правым ухом) отрывки речи и пения, окрашенные эмоциями радости, горя, гнева, страха и полностью нейтральные. Было выявлено, что разница в восприятии особенно ощутима при передаче эмоций речи, а эмоции, вложенные в пение, улавливаются в меньшей степени.

При этом сами эмоции воспринимаются по-разному. Наиболее отчетливо разница между правым и левым ухом выражается при восприятии страха или гнева, т. е. тех чувств, которые в известные моменты жизни могут быть существенно важны. Что касается радостных интонаций, то они воспринимаются почти одинаково.

На заре телефонизации многие романисты подчеркивали «безжизненность» голоса, говорящего по телефону. Этим голосом в романах сообщались известия о самых роковых событиях. Теперь же какое богатство голосов, каждый со своим тембром и эмоциями, доносит до нас телефонная трубка!

Специалисты утверждают, что по тембру голоса, тональности и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить черты характера.

По голосу в телефонной трубке можно в известной мере судить о человеке. А известный американский специалист по управлению Норткотт С. Паркинсон утверждает, что по телефону можно судить даже о состоянии целого учреждения.

Заключительные слова. Первое правило здесь такое: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Разговор закончен, трубки положены, а позвонивший вам человек в растерянности размышляет: то ли сразу же перезвонить, то ли это будет неудобно («еще подумает, что я бестолковый») и лучше позвонить попозже или завтра.

Это правило справедливо в тех случаях, когда обе стороны ведут содержательный, насыщенный информацией разговор и бережно относятся к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что своим звонком он останавливает напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе, и вы вправе активно действовать.

В таких случаях существует несколько стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически, и поэтому его голос хорошо знаком не только вам, но и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: «Если опять будет звонить такой-то, скажите, что меня нет и сегодня не будет». Прием действенный, однако он сковывает и вас самого. Весь день (и следующие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку — а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.

Поэтому прием № 1 дополняется приемом № 2. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) положить трубку, а при повторном звонке проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует, телефон все еще поврежден, не так ли? Правда, этим незаслуженно компрометируется работа телефонной сети, но иногда все же такой прием используют.

Есть и еще один прием — № 3. Как только разговор начинает затягиваться, можно сказать: «Извини, меня вызывают к руководству».

В этих приемах есть одно досадное обстоятельство — необходимость обманывать. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому о таких методах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.

Порекомендовать тут можно откровенное объяснение ситуации: «Извини, я бы с удовольствием поболтал с тобой, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.

Но вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова?

1) поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, услышав поздравления или радостную новость);

2) если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече;

3) попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время окупится, если вам удалось поднять настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворения и взаимной симпатии. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.

Телефонограмма — документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону или записываемый получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5.

При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:

— передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;

— текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;

— после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем организации;

— во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.;

— после передачи текста в телефонограмму вносятся должность, инициалы и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;

— если телефонограмма передается нескольким фирмам, то к ней прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.

При приеме телефонограммы необходимо записать:

— название организации и номер ее телефона;

— текст телефонограммы;

— должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;

— дату и время приема.

Принимаемая телефонограмма обычно оформляется в двух экземплярах: один передается руководителю, второй хранится у секретаря или фиксируется в соответствующем журнале и используется в случае потери первого экземпляра.

В практике иностранных компаний используются специальные блокноты для регистрации получаемых телефонограмм, в которых каждая запись на первом листе дублируется с помощью копировального слоя на втором. Бланки телефонограмм на первом листе разделены перфорационной строчкой для облегчения отрыва первого листа оформленной телефонограммы и передачи его руководителю.

О МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНАХ

Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, идет в наступление, и его преимущества трудно переоценить.

И все же то, что одному представляется удобным, у другого может вызвать досаду.

С мобильным телефоном в кармане куртки можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской, но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой. К тому же вид человека, разговаривающего в общественном месте по мобильному телефону, вызывает у многих раздражение!

В Японии, например, были случаи, когда пассажиры избивали любителей поговорить по мобильному телефону в метро. Окружающие считали, что такой говорун их унижает!

ПЕРЕПИСКА ПО ФАКСУ

В последнее время в деловых контактах все больше используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.

Оформление факсимильного сообщения

В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimile message). Далее страница оформляется примерно так:

Первый вариант

Date: Time:

То: Fax No.: Company:

Number of pages including cover

If you do not receive all the pages

please call____________or fax

Это означает (слева направо):

— дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения,

— кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представляет,

— традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» — здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано,

— «Если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону… (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу» (впишите номер используемого вами факса).

После этого пишете слово Comments (комментарии) и далее текст.

Второй вариант

From_____________

Date____________

Location our fax Number of pages (including cover sheet)

To: Company / Department

Message:

Это означает:

— от кого (имя и фамилия),

— дата передачи сообщения,

— месторасположение (адрес),

— наш факс (номер вашего телефакса),

— количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте),

— кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение),

— само послание.

Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата — достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».

Протокол о намерениях. Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить ваш первый совместный документ — «Протокол о намерениях». Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающее, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».

Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах — по два на каждом языке, либо в двух — билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по два раза — под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола — как правило, не более года.

Как уже говорилось, юридически вас никто не заставит следовать протоколу, но этого требует ваша честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать, если вы нарушите договоренность.

Всегда отвечайте на письма или факсы, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.