…подумал Ходжа Насреддин, но промолчал: он успел подсчитать, что в этой беседе каждое слово обходится ему больше чем в десять таньга.

(Л. Соловьев)

Диалог со всем Миром означает, что мы полноценно живем в Мире, активно проживем все ситуации, делаем выводы и творим свой Мир поступками, действиями, идеями и желаниями. Вступить в Диалог с Миром – это научиться видеть то, что есть, и делать то, что делаешь. Достичь такого Диалога просто – необходимо всего лишь жить «здесь и сейчас». Умение выстроить Диалог – сложная задача. Но если захотеть, то можно все. Жизнь уже есть искусство. Самое важное и самое трудное искусство из всех искусств. Не зря мы говорим – «искусство жить», именно жить всерьез, а не крутиться, не суетиться и не плевать на все.

Деньги сами по себе не ходят, не движутся и не текут. Им в этом помогают люди, которые этой стихией пользуются. Пословица говорит о невозможности быть у воды и не замочиться, что означает заработок, использование стихии в своих целях, достаток, изобилие. Следовательно, для того чтобы получить деньги, необходимы навыки общения, ведения диалога с людьми, умения находить общие темы, генерировать и эксплуатировать идеи, способность молчать или говорить «нет» и многое другое.

Восемьдесят процентов любой работы составляет общение и только двадцать процентов – непосредственно работа. В США цифра отношений чуть поменьше, в Центральной Азии – чуть побольше, но общий принцип в мире сохраняется. Отношения – основа всего, да и как иначе? Человек, по одному из определений, всего лишь «социальное животное». А где есть социум, там отношения, соревновательность, любовь, ненависть, зависть и привязанность… Тот, кто умение общаться приобрел в раннем детстве, тот более умел. Тот, кто такие навыки приобретает в сорок лет, тот более смел. Наши недостатки не более чем продолжение наших достоинств.

«Все люди разные» – избитая, банальная истина, все ее знают. Но все ли осознают, что «каждый себя считает не каждым», то есть особенным, исключительным и не попадающим, как все, впросак, – он попадает в исключительные обстоятельства. Причина? В том, что у них отсутствует навык ведения Диалога. Именно Диалога, а не разговора, трепотни, лапидарных высказываний, базара и т. п. В Диалоге присутствуют три точки сборки информации, даже если это монолог:[68]

• позиция говорящего (А);

• позиция слушающего (В);

• позиция «стороннего» наблюдателя (С).

Позиция А – малоинформативна. Это доставка адресату своего мнения, своего отношения, своей интерпретации, своего «хочу» в итоге. Позиция односторонняя – нет учета истинного интереса В.

Позиция В – более информационно насыщенная. Это попытка получить информацию, точку зрения, прояснить ситуацию, дать выговориться, «выпустить пар», соотнести со своим «хочу» или «надо» чужого «хочу», тренировка навыка пропускать то, что говорят, мимо ушей.

Позиция С – наиболее информативная. Всегда «со стороны виднее». Позиция С может быть применена и тогда, когда вас привлекают в качестве «третейского судьи» и свидетеля событий, и при самонаблюдении и фиксации собственного разговора – общения: «Я хочу высказать свою точку зрения? Я хочу настоять на своем? Я хочу, чтобы меня услышали? Я хочу договориться? Я хочу заинтересовать собой, своей услугой, своим товаром?»

Взгляните, сколько вариантов! От выбора варианта зависят результат, достижение цели, точка сборки информации, дальнейшее общение. Мы привыкли фиксировать свои цели в разговоре, а также то, что мы по-настоящему делаем, когда разговариваем. Итог – нас не понимают и не слышат. З. Фрейд эту особенность подметил и ввел в психоанализ. Он увидел, что каждому есть что сказать, потому как каждый видит и ощущает в себе личность: «Ты индивид, и личности не пара». Итог – дефицит профессиональных, участливых, молчаливых, внимательных… ушей. Как-нибудь в качестве тренинга попробуйте:

– поддерживать местоимениями (заинтересованными, сочувственными, поддерживающими) разговор по душам с человеком, любящим поговорить. Увидите, он будет счастлив, что так хорошо поговорил (!) с вами. Ваша польза заключается в переводе ощущений в шарик и в тренировке фиксации диалога;

– попробовать сказать своему близкому и родному что-то действительно важное, извиниться с самым серьезным видом, сесть и попросить повторить то, что вы произнесли… Для этого-то и садятся. Вас услышали в лучшем случае на 35–40 %, плюс интерпретировали то, что услышали, так, что в итоге неясно, «то ли вы украли, то ли у вас украли, но к криминалу вы уже имеете отношения»…

Неумение общаться ведет к тому, что самое важное для собеседника (работодателя, покупателя) не доносится. Он тонет в ваших словах, не умеет вычленить важное и даже спросить толком тоже не умеет. Он такой…

На чем Д. Карнеги сделал деньги? Он первым из американцев сообразил простую вещь: дело не в деньгах, а в отношениях. И миллионером стал. И всех учит. Все все равно ничего толком не воспринимают, хоть и выучили весь текст наизусть. Он главного «прямо и в лоб» не сказал. И вот почему: для американца главное – дело, бизнес. Это у нас главное – отношения, «свой – не свой». Когда у них дело доходит до отношений, они стараются и это делать как «дело». О том, что должна быть искренность, состояние заинтересованности, им никто не говорит, и правильно.

Технологическая цивилизация автоматически на гуманистические принципы не перейдет. Это для нее смертельно опасно. Отношения предполагают иной энергоинформационный канал, иную энергетику. Как сказал известный израильский миллионер: «Если хотите разориться за короткий срок, то наберите в свою фирму ваших друзей в качестве сотрудников и не контролируйте финансы».

У отношений – более приятная и востребованная энергетика. У дела – менее приятная и более жесткая. Поэтому Карнеги и пытается научить нас объединять эти энергии – красивая упаковка (отношения) и сюрприз внутри (дело). Так можно продать все.

Подарки бывают трех видов: хорошие, плохие и книги.

(Интернет-юмор)

Предмет большинства дискуссий о продажах состоит в том, что многим очень хочется свести продажу к алгоритму, к простейшей технологии. Обычная попытка навязать алгебру гармонии. Смешать синее с соленым. Более всего раздражает «математиков» то, что «романтики» называют продажу насилием. Правда, продавать не прекращают. Польская шляхта говорила: «Гость и торговля живут розно», предполагая, что ни о какой морали там, где идет речь о деньгах, разговор идти не может. Хотя активно торговали своей саблей и голосом на Коло.

Что же, если все же мы намерены заниматься продажами, не важно чего – косметики, CD, DVD, своих навыков или себя целиком, дело выбора, то стоит разобраться – в чем и как проявляется насилие над покупателем. А всего-то, четыре разных принципа подхода.

I. Простой отпуск товара

Смысл взаимодействия людей по разные стороны «прилавка» в этом случае можно определить примерно таким диалогом.

– Дай! – произносит клиент.

– На! – отвечает продавец.

Это продажа? Скорее нет. Просто клиент просит дать ему:

– то, что ему нужно;

– то, за что он готов заплатить указанную на ценнике сумму.

Это отпуск товара, но не продажа. Можно целую вечность именно так отработать, стать «отличником торговли» и не научиться быть продавцом. Разве это продажа, если клиент платит, а ему отпускают то, что ему нужно? Думаю – нет. Это путь хорошего маркетинга:

– найти хороший товар, который будет пользоваться спросом;

– найти возможность назначать за свой товар такую цену, которая будет заплачена и не отпугнет покупателя.

Нужны при таком подходе продавцы? Не уверен. Ситуация аналогична той, которая возникает в цеху, когда слесарь ломает резец, идет с обломками к кладовщику, который выдает взамен новый. Маркетинг противоречит продажам. Хотя, в принципе, и это тоже деньги, и этот подход в конкретных областях – самое то! Если нашли ходовой товар и предлагаете за него приемлемую цену, искать надо не продавцов, а кладовщиков и охранников, которые обеспечат порядок в очереди. В данном случае самое важное не спугнуть покупателя, который уже начал доставать деньги. А то ведь умудряются пугать!

Учить продавцов на тренингах продаж в случае, если продажи в магазине происходят по принципу «Дай! – На!», нет нужды. Их стоит учить всего двум вещам:

– плыть по течению покупательских желаний;

– прививать навык не соваться с лишней информацией…

При таком типе отношений в продавце надо воспитывать такт, умение слушать, работать с клиентом, чтобы его не потерять. Обучать стоит расторопности и предупредительности. Навыки вольного стрелка, свободного охотника здесь могут пригодиться лишь в самом финале – при реализации сопутствующих услуг, когда можно предложить в дополнение к основной покупке нечто попутное: к ДСП – машину и грузчиков, распиловку в размер, к монитору – тряпочки для пыли и прикольную мышку, к костюму – галстук или платочек в тон, к услуге – себя и своих родственников.

II. Отпуск товара с изучением потребности

Смысл взаимодействия людей по разные стороны «прилавка» в этом случае можно определить примерно такой ситуацией, когда клиент приходит, но не говорит «Дай!», а проявляет не понятную сразу реакцию, а пассивный продавец его упускает. Вот провоцирующий тест-вопрос:

– Вы не случайно остановились именно у этой модели адига. Вас он заинтресовал?

– Да.

– Вам нужен с боковой или угловой комплектацией?

– С угловой.

Продавец заворачивает в бумажку модель адига с угловой комплектацией…

А если покупатель не реагирует, а опять размышляет? Тогда в запасе еще несколько «провоцирующих» вопросов. Это тоже не продажа, а отпуск товара с более глубоким вниканием в суть индивидуального запроса. Это «отпуск товара с учетом потребности». Так я определяю ситуацию, в которой продавец задает несколько «провоцирующих» вопросов. И при этом подходе продавцы умудряются ничего не продать.

Захожу в специализированный чайный магазин. Его несколько раз перепродавали и перепрофилировали, но персонал остался прежним. (Таковы условия? Странные какие-то они…) На прилавке – образцы чаев. Смотрю «китайский желтый». У меня хорошее настроение, и возникает ассоциация «желтая сборка бытовой электроники». Я слегка шучу:

– Как это «китайский желтый»?.. А тогда «белый» где собирают?

– Шесть литов.

Понял. Все очень хорошо понял и ушел. Я уже поотвык от такого. А ведь всего-то – обычная улыбка, можно даже «дежурная» и: «Хм… Возьмите, попробуйте, не пожалеете…» По сути это и есть включение меня в Диалог с товаром. Таких надо сначала научить отпускать, а после – продавать. Если продаем навык, точнее, «отпускаем», то надо ему знать цену и не стесняться ее требовать и при этом не отваживать покупателя.

III. Продажа на конвейере

Смысл взаимодействия людей во время продажи можно определить примерно таким диалогом, в котором покупатель предъявляет стандартные возражения, а у продавца уже есть наготове несколько типовых ответов. Если стандартные возражения у клиента есть и продавец с ними может справляться, то это уже продажа. Продажа бывает тогда, когда продавец встречается с клиентскими запросами и возражениями, а после «работы» с ними ему отдают деньги. Если возражений у клиента нет, ему отпускают товар.

Продать – это означает:

– продать то, чего он пока не хочет купить;

– продать то, что он хочет, но в большем объеме;

– продать то, что он хочет, но по иной цене;

– продать так, чтобы клиент еще и еще раз воспользовался вашими услугами и другим посоветовал.

Для «победы» над стандартными клиентскими претензиями особых навыков не требуется. Для этого продавца следует обучить общению. Такие продажи именуют конвейерными. Если вы продаете навык, то обычно продажа осуществляется во время интервью (см. приложение 1). Не зря в объявлениях и заявках в рекрутерские агентства пишут: «…оплата по итогам собеседования». Именно там мы говорим о себе что-то нетиповое, что выгодно нас отличает. Для того чтобы себя похвалить, надо иметь высокую самооценку личности и чувство собственного достоинства. В крайнем случае выручат умение и навык пользоваться субличностями («Психотехника афонских монахов»).

IV. Насилие продажей

Смысл взаимодействия людей по разные стороны «прилавка» в этом случае можно определить примерно таким диалогом. Как-то раз во время тренинга задаю простой вопрос:

– Для чего и зачем вы здесь работаете?

Слушатели, люди тертые, учились много, лояльность фирме вбита на уровне копчика, хором отвечают:

– Ради удовлетворения потребностей клиента!

– Как здорово! А тогда возьмите и напишите заявление на имя руководства с предложением, чтобы вам не платили денег, так как вы вполне довольны предоставленной вам возможностью удовлетворять клиентов.

– Вы издеваетесь или это тренинг?

– А как вы думаете? Сами? И как вы понимаете, если вы удовлетворите ВСЕ потребности клиента, он никогда и ничего не купит. Конечно, людей пока еще много, но разве вас устраивают разовые сделки? Этому я вас учу? Цель у вас должна быть только одна. Вы обязаны работать для обретения максимально доступной вам независимости, а для этого вам нужны деньги, которые вам платят по результату вашей работы.

Напоминаю – для обретения собственной независимости.

Откуда такое отношение к делу, которое им дает возможность прилично жить? Да все оттуда, от мифологем – «Бедность не порок» и «Бедный, но честный». В плену у такой иллюзии находятся множество самых разных людей. Это умники и умницы, люди с высшим образованием, с учеными степенями, но их беда в том, что как в прежней профессии, так и на новом месте они не поняли смысла работы, в веберовском понимании. Вот и к новой работе, к продажам, относились свысока, как к чему-то недостойному и временному. Такие альтруисты честно делают почти всю работу: обслуживают, консультируют и забывают сделать завершающий штрих – помочь решиться на покупку. А клиенту что? Он воспользовался консультацией, взял что-то «на пробу» и делает покупку у более практичного продавца, думающего о своих деньгах, а не о деньгах покупателя.

Как вы на месте работодателя назовете таких продавцов? Знаете? И я знаю, но данное определение не для этой книги. Работа в современных условиях не собес. Что заработал – то получил. Если вы продаете навык, умение, себя, наконец, то вы должны уметь объяснить работодателю, почему вы ему необходимы. Наглядно. Может быть, даже провести бесплатную консультацию, что-то «за так» сделать или что-либо еще в этом роде. Все те же «управляемые фантазии».

Да, это насилие, но не над личностью, а над косностью мышления человека, который не понимает своей пользы. Я в начале 90-х пришел в одну фирму и предложил услуги. Согласился неделю отработать бесплатно и сказал, что вопрос оплаты будет обговорен по итогу. Через неделю я доказал, что мое присутствие – это как раз то, чего им не хватало. Я разгрузил руководство, сам очертил круг своих обязанностей, ознакомился с проблемами, с которыми предстояло работать, а так как они не могли мне заплатить столько, сколько стоят мои услуги, то я «взял борзыми щенками» – временем, удобным мне расписанием. Потом я повесил на дверь кабинета табличку с расписанием работы и должностью «Зам. генерального директора по непонятным вопросам». Так я сам очертил другим круг проблем, с которыми я буду и с которыми не буду работать.

Стучат: «А что это такое написано?» – «О, вам уже непонятно! Значит, вам давно пора ко мне».

А теперь о Диалоге с Миром. Я был шапочно знаком с генеральным, но смог воспользоваться его визиткой, подойти к нему с предложением и начать работать так, как хочу я. Я ведь продавал ему навык, а не самого себя. Это и есть упражнение «Управляемые фантазии» в режиме реального времени.