Теперь вы уже понимаете, что уверенное поведение является образом жизни, целостной философией, включающей способ мышления, систему чувств в отношении самого себя и других людей, образ самого себя, который вы передаете окружающим с помощью невербальных средств коммуникации, способность «читать» других людей и адекватно реагировать на различные ситуации и разных людей в разное время.

Пока вы не научитесь мыслить позитивно и отражать этот образ мыслей в своей позе, жестах и т. п., самые прекрасные и тщательно обдуманные слова будут неправильно истолкованы. Но теперь, когда мы познакомились со всеми этими аспектами, пришло время взглянуть пристальнее на лексику и обороты речи, которые содержат утверждающие высказывания, вопросы, просьбы и указания.

Позитивное, уверенное общение означает, что вы выражаете свои мысли и чувства ясно и сознательно, самым прямым, честным и спонтанным образом. Это также означает, что ваш язык соответствует тому, на котором говорит ваш собеседник. Это значит, что вы избегаете специальных терминов, словесных сокращений, иносказаний или жаргонизмов, которые незнакомы собеседнику. Примите во внимание такие аспекты, как образование, социальное положение и официальный статус, используйте язык, который будет понятен другому человеку, а не тот, который покажет, насколько вы умный и как «превосходите» слушателя.

Каковы возможные последствия, если ваш слушатель не сможет понять сказанного вами?

Составьте на листке бумаги список предполагаемых последствий использования языка, который не соответствует языку вашего собеседника или слушателей.

Возможно, ваш список начинается с такой позиции: «Они отключаются и перестают слушать». И это меньшая из возможных неприятностей! Да, они отключатся, но кроме того, вы рискуете отбросить назад развитие отношений. Вы демонстрируете, что сильно отличаетесь от них, находитесь на другом интеллектуальном уровне.

Как бы внимательно мы ни слушали, когда наталкиваемся на незнакомое слово, то неизбежно пускаемся в розыски в глубинах нашей памяти, пытаясь найти там сходные слова, которые знаем, или ситуации, в которых мы могли слышать это слово. Мы обдумываем незнакомое слово в контексте, чтобы прояснить его значение. Со временем мы осознаем, что не можем понять сказанное, но к этому моменту рассказчик уже далеко ушел вперед в своем повествовании — мы полностью пропустили часть его сообщения, — и нам обычно требуется несколько секунд, чтобы снова настроиться на выслушивание.

Один непонятный термин или словосочетание вы можете просто проигнорировать, но, если рассказчик продолжает использовать подобные слова и выражения, разрыв увеличивается. Слушатель не просто отключается, он ощущает собственное невежество. А поскольку это переживание не из самых приятных, это унижает и раздражает его: он чувствует себя раздавленным, ослабевают его энергия и желание слушать, может даже пострадать уверенность в себе, а может, он просто разозлится на вас, рассказчика, за то, что вы заставили его почувствовать свою некомпетентность. Фразы вроде «высокомерный сноб» приходят ему на ум!

Конечно, уверенный в себе слушатель скорее всего скажет: «Я не понимаю» — но это не всегда возможно во время лекции или презентации. Выступающий уходит довольный собой, уверенный, что его выслушали и поняли, а слушатель или слушатели чувствуют себя подавленными, раздраженными, не уверенными в себе и в целом не удовлетворенными и общением,л собеседником.

Мораль в том, что не существует единого, общепринятого словаря. Вы должны подбирать слова, которые и вам удобны, и соответствуют конкретной ситуации, уровню вашей аудитории.

Есть несколько принципов, применимых в любой ситуации, с любым слушателем, однако не забывайте, что важны не столько слова, сколько интонация, способ выражения, которые играют огромную роль в эффективном, позитивном общении.

Высказывайтесь прямо

Говорите именно то, что вы думаете или чувствуете, не полагайтесь на свое умение рассказывать истории. Мы часто предполагаем, особенно в общении с близкими людьми, что они инстинктивно знают, чего мы хотим, чувствуем, в чем нуждаемся. Например, не стоит рассчитывать на то, что по тому, как мы слоняемся в определенном настроении, окружающие угадают, почему мы в таком настроении находимся. Может быть, у них и будут какие-то соображения на этот счет, но, пока вы ясно не скажете «я сержусь, потому что…» или «я расстроен, потому что…», вы не можете быть уверены, что люди поймут, что вы именно сердитесь, расстроены или разочарованы, и тем более угадают, из-за чего это происходит. Если не знают, в чем проблема, как они могут помочь вам?

Сражайтесь с проблемой, а не с человеком

Есть серьезная разница между фразами «почему ты не можешь убирать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором — предлагаете решение проблемы. Вообразите свою собственную реакцию на подобные высказывания, и вы поймете, в чем суть дела.

Будьте конкретны, не прибегайте к обобщениям

Сравните фразы «ты всегда опаздываешь» и «почему ты утром снова опоздала?». Едва ли существует человек, который что-то делает «всегда». Говорите о проблеме совершенно конкретно, не обвиняйте, а называйте факты.

Не перестарайтесь с извинениями

«Честно говоря, я не знаю, как мне принести извинения в достаточной мере, — я безумно извиняюсь…»

Конечно, существует мера извинений. Одного вполне достаточно, если оно принесено искренне и в уверенной форме. Однако мы склонны извиняться за все и перед всеми. Мы наталкиваемся на закрытую дверь и извиняемся за это! Как часто мы говорим: «Извините, но я не могу сегодня работать допоздна» — когда мы совсем не обязаны извиняться. «Нет, у меня сегодня вечером назначена встреча, я не смогу работать допоздна», — это гораздо более прямой, точный и безопасный способ прекратить дальнейшие дебаты. Относитесь более избирательно к ситуациям, когда следует извиняться.

Не пускайтесь в пространные объяснения

Вам может показаться, что короткой формулировки причины для просьбы или отказа недостаточно, что слишком краткое объяснение делает ваше послание очень расплывчатым и неубедительным. Но не стоит перегибать палку, пускаясь в пространные объяснения или переходить к самозащите. Мы очень чаето совершаем неправильные поступки по очень серьезным и «правильным» причинам. Мы предполагаем, что оберегаем чувства других людей, когда на самом деле ставим их в неловкое и затруднительное положение. Рассмотрим следующий пример.

Друг просит вас присмотреть за собакой в выходные. Вы отвечаете: «Ну, я рад бы помочь тебе, если бы это было что-нибудь другое… но Понго! Не то чтобы он мне не нравился, но такая просьба ставит меня в трудное положение. Я имею в виду, что он милый пес — ну, насколько собаки могут быть милыми, — но я не могу проводить с ним столько времени. У меня начинается аллергия, я не могу свободно дышать…»

Вы улавливаете суть? Теперь несчастный владелец собаки будет чувствовать свою ответственность за ваши астматические приступы, ему придется гадать, почему вы так долго страдали молча, начнет припоминать случаи, когда Понго радостно прыгал вам навстречу и пытался облизать вас, будет размышлять, достаточно ли часто он моет свою собаку, и т. д.

«У меня аллергия на собачью шерсть, поэтому я не смогу присмотреть за Понго» — это вполне достаточный ответ. Как и в случае с любым другим аспектом эффективного общения, конкретная ситуация и индивидуальные особенности человека диктуют вам меру объяснений, которые надо представить собеседнику.

Не бойтесь употреблять местоимение "я"

Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать "я". Вместо того чтобы говорить: «Не думаете ли вы, что было бы неплохо продолжать исследования?» — примите на себя ответственность за авторство идеи: «Я думаю, следует продолжить исследования».

Первое высказывание может восприниматься со стороны как покровительственное или провоцирующее, то есть агрессивное. В ответ может прозвучать резкое: «Нет, не думаю» — и разговор зайдет в тупик.

Высказывание со словом "я" дает возможность другому человеку принять или отклонить ваше предложение, поскольку вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику.

Мнения, представленные в качестве фактов, тоже могут быть восприняты как агрессивные выпады: «Уверен, вы согласитесь с тем, что единственно разумное решение — это слияние».

Первая часть высказывания «Уверен, что вы согласитесь» — это предположение, допущение, которое может стать поводом для отрицания. Это могло быть выражено гораздо хуже — «Как вы знаете…», например. Потребуется немалая уверенность в себе, чтобы сказать в ответ: «На самом деле это не так, я ничего такого не знаю…»

Вернемся ко второй части приведенного высказывания: «…единственно разумное решение — это слияние». Это мнение, которое представлено как факт. Что дает слово «разумное» человеку, который намерен не согласиться с говорящим? Уверенный в себе человек принимает на себя ответственность за свою точку зрения: «Я думаю, что наилучшей возможностью было бы слияние». Таким образом, он высказывает свое мнение и проявляет уважение к другим людям, которые могут придерживаться иной точки зрения.

Еще одна причина сказать "я" вместо «вы» — готовность отвечать за собственные мысли, чувства и потребности. Например, если вы спрашиваете: «Вам нравится этот дизайн?» — с одной стороны, это дает собеседнику возможность высказать свое непредвзятое мнение, но с другой стороны, это может показать ему, что вы недостаточно уверены в себе, чтобы высказать суждение и заявить прямо: «Мне нравится этот дизайн» или, наоборот, «Мне кажется, что этот дизайн надо изменить».

Прямое решительное послание означает, что мы говорим от своего имени: «Я нуждаюсь…», «Я чувствую обиду…», «Я не собираюсь…», «Я сделаю это, но только если…». Используя выражения со словом "я", чтобы высказать свои чувства и мысли, вы оставляете собеседнику минимальное пространство для спора. Можно возражать против чего-то существенного, но очень трудно оспаривать ощущения другого человека.

Перепишите следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово "я".

«Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня».

«Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы». «В этом доме не курят за обедом».

Попробуйте сказать следующим образом.

«Я сержусь, когда ты уходишь, не дослушав меня».

«Я считаю, что добровольные увольнения могут быть решением проблемы».

«Я прошу вас не курить за столом во время обеда».

Я имею в виду честность как готовность быть откровенным с самим собой и как позитивное, уверенное выражение своих чувств.

Быть честным с самим собой не так уж легко, поскольку воспитание снабдило нас набором правил и представлений о том, что мы «должны». Пойти против этих «должен» значит вызвать у себя чувство вины. Правда? И разве не правда, что вы в глубине души несколько эгоистичны?

Посмотрим на ситуацию с иной точки зрения: разве не более важно для вас контролировать собственную жизнь? Честность влечет за собой отстаивание своих потребностей и переживаний какие они есть, а не того, что вы должны, по мнению окружающих. Ваша жизнь не может находиться под контролем всех этих «должен», оценочных суждений или ролевых предписаний.

Это требует немалой практики, в значительной степени чтобы убедить самого себя избавиться от страха, который вы испытываете каждый раз, когда заявляете о своих правах. Однако после нескольких честных признаний самому себе и самоутверждения в этом обещаю: вам станет намного легче сознательно контролировать свою жизнь. Попробуйте высказывания вроде: «Да, я принимаю на себя ответственность и серьезно отношусь к материнским обязанностям, но моя работа для меня тоже важна», или «Я понимаю, почему вы считаете, что я не должна расстраиваться из-за этого, но я все же расстроена», или «Я согласен, что это звучит иррационально, но я каждый раз очень волнуюсь, когда кто-то берет мою машину».

Помните основные права, приведенные в главе 4? Если вы будете честно уважать право других людей высказывать свои чувства и потребности, у вас станет гораздо меньше проблем с отстаиванием такого же права для себя. И в конечном счете все остаются в выигрыше. Как сказал своему сыну Лаэрту шекспировский Полоний в «Гамлете»:

…Но главное: будь верен сам себе;

Тогда, как вслед за днем бывает ночь,

Ты не изменишь и другим.

Учительница начальной школы обнаружила, что у нее возникают принципиальные проблемы в общении с учеником, который происходил из абсолютно иной культурной среды. Когда она попросила его: «Не хотел бы ты закрыть для меня окно?» — он сказал: «Нет, спасибо». И это совершенно логичный ответ на неудачно сформулированную просьбу. Мальчик не был грубым или дерзким, он просто недостаточно хорошо владел английским языком, чтобы различать вопрос и вежливую просьбу, а потому выдал спонтанную реакцию.

Перепишите следующие высказывания как (а) утверждающие просьбы и (б) утверждающие приказания.

«Вам не трудно было бы позвонить в офис для меня?»

«Почему бы вам не вскрыть и не разнести почту, прежде чем вы будете готовить кофе для сотрудников?»

«Мне нужен этот доклад в напечатанном виде к 5 часам вечера».

Просьбы в каждом из этих случаев могут начинаться со слов: «будьте добры…» или, еще лучше «пожалуйста, будьте добры…». Приказы могут звучать энергичнее, например «пожалуйста, позвоните в офис» или «пожалуйста, откройте и разнесите почту…».

В одной книге, которую я читала, была приведена весьма поучительная история о молодом человеке, который спросил свою подругу: «Ты вышла бы за меня замуж?» «О, да!» — ответила она и поспешила домой, чтобы рассказать семье и друзьям, что она помолвлена, к ужасу молодого человека, который задал чисто гипотетический вопрос. На самом деле он хотел спросить ее: «Ты вышла бы за меня замуж, если бы я был свободен и мог попросить тебя об этом?» Он уже был женат, но хотел убедиться в верности своей подруги. Она совершила ошибку, не обратив внимания на слово «бы».

Это доказывает три тезиса: избирательное выслушивание порождает множество проблем в общении — мы слышим то, что хотим слышать; иногда ваше высказывание может оказаться слишком лаконичным, порой необходимы подробности; и как бы тщательно вы ни подбирали слова, вы должны всегда проверять, насколько точно понял их значение другой человек!

Вероятно, самый трудный аспект самоутверждения — это обретение мастерства в спонтанности, потому что, как мы уже говорили, в большинстве случаев наша естественная реакция — либо сбежать, уклониться, подчиниться, либо пойти на конфронтацию, проявить агрессию. Многие люди, не имеющие навыков самоутверждения, в течение долгого времени адантируются, идут на уступки, а потом, когда ситуация требует от них более инициативного поведения, переходят к агрессивным реакциям. Так происходит из-за того, что самоутверждение не является инстинктивным поведением, оно не может проявиться само собой — это навык, которому надо научиться, а затем практиковаться в нем, пока он не станет вашей «второй натурой», как и другие варианты поведения.

На самом деле в большинстве ситуаций мы должны стремиться к спонтанной адекватной реакции. Как менеджер, руководитель, вы можете чувствовать, что в некоторых обстоятельствах адаптивное или агрессивное поведение отвечает вашим целям, поскольку соответствует стилю организации. Как мы уже видели, бывают времена и ситуации, когда нерешительное поведение на работе является приемлемым ответом. Однако эффективное общение и прочные межличностные отношения совершенно необходимы для хорошего лидера, и в ряде ситуаций, особенно когда вам приходится иметь дело с трудными людьми или ситуациями, уверенность дает, безусловно, наилучшие результаты.

Самоутверждение — это выбор поведения, и оно должно входить в арсенал каждого менеджера. Это принесет вам пользу и на работе, и за ее пределами.

Подумайте немного о том, почему спонтанное решительное самовыражение может быть важным для вас в следующих ситуациях.

1. Ваш партнер согласился от вашего имени вместе пообедать с людьми, которых вы не любите.

2. Ваш босс говорит вам, что намерен ввести принципиально новую процедуру в вашем отделе.

3. Вы ждете, чтобы вас обслужили в столовой. Входит ваша коллега, видит свою подругу, стоящую в очереди впереди вас, и направляется прямо к ней, чтобы поболтать. Очевидно, что она обошла вас в очереди, — а вы очень спешите.

4. Ваш коллега, с которым вы делите кабинет, завел весьма неприятную привычку, например постукивать ручкой по столу, когда думает, или тихо насвистывать, или постоянно перемежать содержательные фразы в диалоге оборотом «ну вы знаете, что я имею в виду?», что вызывает у вас крайнее раздражение.

5. В последнее время, каждый раз, когда вы просите младшую сотрудницу зайти к вам в кабинет, она отвечает, что будет у вас «через минутку». Это означает, что она сначала завершает свои дела, находит удобную для нее паузу, а потом включает вас в свой деловой график.

Спонтанное решительное самовыражение крайне важно во всех описанных случаях, если вы стремитесь избегать выяснения отношений, но не хотите конфликта, то есть не желаете ни перегибать палку, ни оставаться вялым и чересчур терпимым. Обе последние реакции могут усилить напряжение в отношениях, результатом чего станут взаимонепонимание, гнев, обида и т. п. Если вы будете терпеть, вы начнете накапливать раздражение, пока не взорветесь, для чего вам хватит самого пустякового повода.

Если вы не сумеете ответить уверенно, вы погрязнете в ситуации, будете непродуктивно затрачивать массу энергии, можете разрушить отношения, равно как и нанести вред своему здоровью и благополучию.