Наша манера обрабатывать электронную почту может много рассказать о том, как мы управляем своим временем. Многие системные администраторы идут на поводу у электронной почты, а не управляют ею. В этой главе обсуждается, как следует и как не следует обращаться с электронной почтой. Я предлагаю улучшенную технологию обработки электронной почты, описываю, как разобраться со старыми письмами, которые у вас, возможно, накопились, и касаюсь других вопросов, относящихся к электронной почте.

Программа чтения электронной почты не очень хороший инструмент тайм-менеджмента. В этом быстро убедятся те, кто попробует одновременно работать с папкой входящих писем и списком дел. Пару дней все работает прекрасно, но затем вы вдруг получаете много писем, и ваш метод с треском проваливается. Письма перемешиваются со списком дел, и нет никакой возможности расставить приоритеты и справиться с происходящим.

Моя первая рекомендация: ваш почтовый ящик должен быть пуст.

Чтобы ящик был пустым, вам понадобится разработать инструкцию о том, как поступать с каждым пришедшим письмом. В любом случае последним в инструкции должен быть пункт «удалить письмо», иначе ваш почтовый ящик станет заполняться. Если вы не удалите новое письмо вскоре после его получения, вам придется постоянно перебирать старые письма, чтобы выяснить, как с ними поступить. Иными словами, вы дважды (или больше) прочтете каждое письмо, прежде чем обработаете его. Это не очень эффективно.

Когда в главе 2 мы обсуждали прерывания, я описал систему «делегируйте, регистрируйте или действуйте». При обработке электронной почты у нас больше возможностей:

• Отфильтровать

• Удалить, не читая

• Прочитать и…

― Удалить

― Сохранить

― Ответить и удалить

― Переадресовать (переслать) и удалить

• Тут же выполнить запрос и удалить письмо

Я понимаю, что такому опытному пользователю электронной почты, как вы, эти пункты кажутся очевидными и не требуют комментариев, но прошу меня простить. Возможно, вы знаете, как надо обрабатывать электронную почту, но поступаете ли вы так, как надо? В следующих разделах я раскрываю пункты этого списка и даю советы, основанные на личном опыте.

Почтовые фильтры являются важной составной частью процесса обработки электронной почты. Если письма автоматически сортируются по содержанию, теме или отправителю, я могу разработать процедуры.

Основная масса электронных писем приходит ко мне от рассылок, на которые я подписался. Я создаю отдельную папку для каждой рассылки и устанавливаю фильтры для размещения таких писем в соответствующих папках.

Я группирую эти папки в две папки более высокого уровня. Первая папка содержит папки (рассылки), которые я читаю каждый день. Для меня это как ежедневная газета. Я стремлюсь к тому, чтобы в этой группе было не очень много сообщений и я мог бы прочитать все, накопившееся за день, за 15 минут.

Во второй папке высокого уровня находятся папки для менее важных рассылок. Если мне не удается прочитать их к пятнице, я удаляю все содержимое этой группы папок, не читая. Таким образом, я избегаю накопления устаревших сообщений. Я удаляю их в полном убеждении, что если бы их содержимое было действительно важно, я бы так или иначе с ним ознакомился.

Кроме того, у меня есть неофициальная группа рассылок. Сообщения приходят туда так редко, что нет смысла устанавливать для них специальный фильтр. Они попадают прямо в папку Входящие. Примером такой рассылки являются анонсы новых версий почтовой программы sendmail. Эти анонсы приходят настолько редко, что вполне могут сразу попадать в папку входящих писем. Создавать для них фильтр было бы излишней тратой сил, а иметь папку, которая почти всегда пуста, нет смысла.

У меня есть еще одно правило, касающееся списков рассылки. Раз в месяц я просматриваю рассылки, на которые подписался, и отменяю подписку на одну из них. Это процедура (см. главу 6), которую я выполняю в первый рабочий день каждого месяца. Иногда она бывает очень простой, например, если я подписался на рассылку, оказавшуюся не особо полезной. Иногда мне нелегко принять решение, но я все равно выполняю эту процедуру. В противном случае я, в конце концов, буду подписан на все рассылки мира. Некоторые люди придерживаются подобной процедуры для своего гардероба: покупая новую одежду, они выбрасывают ровно столько же старой. Вот заклинание, которое должно вам помочь:

Если непонятно, есть ли польза от рассылки, значит, никакой пользы нет.

Есть категория писем, которые я могу удалить, не читая. Как правило, это объявления администрации здания, в котором расположена фирма, спам и иной «хлам», не имеющий отношения к моей жизни.

Работая в Bell Labs, я часто получал обычной почтой сообщения о том, что какой-то вход в здание будет закрыт. Эти объявления дублировались электронными сообщениями, причем неоднократно. Безусловно, подъехав к перекрытому входу, я бы и сам заметил груду строительных материалов и запрещающие знаки. В конце концов я сделал вывод, что если тема письма не относится к факторам, влияющим на работу компьютеров (электропитание, вентиляция и т. д.), я могу удалить это письмо, не читая.

Письмо, которое мы прочитали, должно быть как-то обработано. Моя цель — прикоснуться к письму только один раз. Под прикоснуться я подразумеваю «отреагировать на письмо и отправить туда, где оно в конечном счете должно находиться». Если у меня нет времени прочитать письмо, я оставляю его непрочитанным до более удобного момента. Я заметил, что, если я не дочитаю какое-то письмо до конца в надежде закончить чтение потом, мне впоследствии приходится перечитывать все письмо целиком. То есть я прочитаю, по крайней мере, часть письма дважды, а это нерационально. Итак, я выработал для себя правило: если я начал читать письмо, я должен дочитать его и обработать одним из методов, описанных в этой главе.

Фильтрация электронной почты на сервере

Я предпочитаю, чтобы моя электронная почта фильтровалась на сервере. Обычно при этом необходимо пользоваться протоколом IMAP и нельзя пользоваться протоколом POP.[3] Хотя большинство современных почтовых клиентов способно сортировать принятые сообщения, фильтрация почты на сервере имеет значительные преимущества.

Во-первых, я использую разные почтовые программы на разных компьютерах. Я не могу поддерживать все фильтры на всех компьютерах в синхронизированном состоянии. Зато с этим прекрасно справится IMAP.

Во-вторых, фильтры, установленные мной на сервере, срабатывают в момент прибытия письма, а не тогда, когда я запускаю почтовый клиент. Иными словами, фильтры работают и в мое отсутствие, и когда почтовый клиент не запущен. Это означает, что я могу создать фильтр, который будет отправлять копию письма на пейджер или сотовый телефон или вызывать команду для обработки этого письма.

Я работал в одной фирме, где секретари отправляли электронные сообщения всем сотрудникам, если после очередной презентации оставалось угощение. Я часто пропускал такие объявления, потому что находился в машинном зале. Это продолжалось, пока я не установил фильтр на сервере. Любое письмо, в теме которого содержалось слово «ланч» или «еда», копировалось на мой пейджер (сотовых телефонов тогда еще не было). Случалось, я успевал к угощению первым.

Теперь я получаю на сотовый телефон копии сообщений, в которых так или иначе упоминается еда или содержится слово «срочно», а также сообщений от шефа, от шефа моего шефа, от моих близких и от некоторых других важных персон. Это не только позволяет мне сосредоточиться на работе (мне не требуется постоянно проверять почту), но и гарантирует, что я не пропущу действительно важное сообщение.

Если ваш сервер предоставляет вам доступ к командной строке UNIX/Linux, вполне вероятно, что для фильтрации на сервере вы сможете использовать утилиту procmail (http://www.proc-mail.org). Я так люблю эту утилиту, что часто говорю коллегам: «Если вы не используете procmail, то работаете слишком много».

Некоторые почтовые серверы, работающие по протоколу IMAP4, реализуют фильтрацию на основе Sieve. Это открытый стандарт серверной фильтрации, ставший популярным благодаря серверу Cyrus IMAP для UNIX/Linux. В таком случае можно с помощью любого клиента обновлять фильтры на любом сервере, удовлетворяющем требованиям IETF RFC 3028 (http://www.ietf.org/rfc/rfc3028.txt). Адрес домашней страницы Sieve: http://www.cy-rusoft.com/sieve/.

Удаление

Все мы получаем письма, которые можно удалить сразу по прочтении. Это письма, не требующие от нас никаких действий. В эту категорию часто попадают отправленные мне копии писем, адресованных другим людям, а также письма, подтверждающие получение сообщения от меня.

Я получаю огромное количество писем, автоматически сгенерированных различными системами. Request Tracker от Best Practical отправляет мне копии сообщений о любых изменениях в запросах в определенных категориях очередей. Это позволяет мне следить за тем, что происходит с запросами. Если от меня не требуется оперативное вмешательство, я читаю и удаляю такие сообщения.

Сохранение

Я стараюсь хранить как можно меньше почтовых сообщений. Я знаю многих, кто хранит все полученные сообщения. Они заводят пятьсот папок и по несколько минут размышляют, в какую из них лучше всего поместить то или иное письмо. Мой девиз: «Сомневаешься — выбрасывай!» Если через несколько дней я пойму, что мне нужна эта информация, я смогу отыскать ее в папке Удаленные. Если информация понадобится мне значительно позже, я обращусь к первоисточнику или найду крохобора, который распыляет время, сохраняя каждое полученное письмо.

Некоторые настраивают фильтр так, что копия каждого входящего письма (кроме рассылок) сохраняется в архивной папке. Это позволяет им безболезненно удалять все сообщения. Если впоследствии окажется, что удалено нечто важное, в архиве найдется копия. Я полагаю, что по мере удешевления места на жестких дисках популярность этой меры будет расти. Когда-нибудь в почтовых программах появятся специальные возможности, упрощающие подобный подход.

♠ У архивирования всей электронной почты есть юридические аспекты. Выясните правила хранения почты, принятые в вашей фирме.

Почта, которую я сохраняю, распределяется по двум папкам: Сохраненные и Финансы. Все финансовые документы я сохраняю во второй папке, а остальные письма — в первой. Раньше у меня была тысяча папок на все случаи жизни. Оказалось, что прокрутка их списка отнимает больше времени, чем заслуживают письма в них. Теперь, если мне нужно старое письмо, оно находится либо в папке Сохраненные, либо в папке Финансы.

Ответ и удаление

Если письмо требует ответа, на него следует отвечать немедленно, чтобы не заставлять человека ждать.

Проблема в том, что иногда ответ на письмо требует много времени, которого у меня в данный момент нет. В таком случае, чтобы письмо не потерялось, я переношу его туда, где веду список текущих дел. После этого я могу удалить письмо из папки Входящие.

Например, я обычно отвечаю отправителю: «Я занес Ваше письмо в список дел и отправлю Вам более полный ответ до [дата]». Затем я пересылаю письмо в нашу систему регистрации клиентских запросов.

Система наподобие RT от Best Practical (http://bestpractical.com) позволяет вам сделать это за один шаг. Просто перешлите все письмо (включая вложенные файлы) отправителю, а копию отправьте по адресу системы, которая зарегистрирует новый клиентский запрос. В начало письма добавьте примерно такой текст: «Здравствуйте! Я получил Ваше письмо. Я отвечу Вам до [дата]».

Папка «Перья»

Кроме папок Сохраненные и Финансы, у меня есть папка Перья.

Если кто-то меня похвалил, то это очередное «перо мне на шляпу». Поэтому все благодарственные или хвалебные письма я сохраняю в этой папке. Если мой день не задался, я перечитываю эти письма, чтобы поднять себе настроение.

А еще эта папка помогает мне писать годовой отчет.

И порядок.

Иногда удобнее записать запрос в органайзер и отправить человеку письмо с обещанием ответить позже.

Как бы то ни было, письмо обработано, и больше его не нужно хранить.

(Если у вас нет системы регистрации запросов, я настоятельно рекомендую вам присвоить наивысший приоритет задаче по ее установке. Некоторые очень хорошие системы, включая вышеупомянутую RT, распространяются бесплатно.)

Раньше я полагал, что отвечать на каждое электронное письмо приходится из вежливости. Я сказал «вежливость»? Я думал, это моя обязанность! Теперь я отвечаю на очень небольшой процент писем. Если кто-то присылает мне анекдот, я не отвечаю: «Спасибо, это смешно». Тем более, я не отвечаю: «Черт возьми, я выхожу в Интернет с 1987 года и читал эту шутку миллион раз». Я просто удаляю письмо и перехожу к следующему.

Конечно, если на письмо необходимо ответить, это совсем другое дело. В таком случае я отправляю его обратно с лаконичным ответом. Включая оригинальное письмо в ответное, я избавляю себя от необходимости объяснять контекст. Жизнь слишком коротка, чтобы писать длинные письма.

Переадресация (пересылка) и удаление

Бывает, что запрос, содержащийся в письме, следует переадресовать кому-то другому. Переадресуя письмо, я всегда посылаю отправителю копию, чтобы он знал, кому я переадресовал его запрос. Иногда я заношу запрос в список дел в органайзере, чтобы отследить его выполнение к определенному дню. Это позволяет мне остаться в теме и убедиться, что запрос не затерялся.

В некоторых случаях нет необходимости отслеживать реакцию на переадресованные письма — например, если я переадресую письмо шефу или коллегам, чтобы они были в курсе дел. Я также не отвечаю на письма, распространяющие в Интернете «свежие» шутки, например историю о семилетнем английском мальчике по имени Крэйг Шерголд, который хотел попасть в Книгу рекордов Гиннеса, собрав самую большую коллекцию открыток. Это просто городской фольклор.

Важные запросы или запросы, требующие мало времени, следует выполнять немедленно. Как правило, это запросы от шефа или несложные просьбы клиентов, которые быстрее выполнить, чем занести в систему регистрации или органайзер. Если какое-то дело требует меньше двух минут, легче сразу сделать его, чем записать и сделать позже.

В описанной системе самое трудное — начать. Если у вас 2000 входящих писем, моя система покажется вам чем-то из области фантазии.

Что я рекомендую? Забыть о действительно старых письмах и двигаться дальше.

В некоторых почтовых клиентах есть специальные возможности архивирования. Впрочем, нет ничего проще, чем самому создать папку с именем СтарыеПисъма-2005-11-19 (или какое у вас число на календаре?) и перенести в нее все письма, полученные на данный момент.

Теперь ваша папка Входящие пуста, а если вам понадобится что-то из архива, то он всегда под рукой.

Если же вы целый год не трогали ту папку, перепишите ее на CD-ROM, удалите, в общем, сделайте, что хотите, но уберите ее из почтового ящика. Если вы не открывали папку в течение года, маловероятно, что вы ее когда-нибудь откроете. Ваш почтовый клиент будет работать быстрее, потому что ему больше не нужно будет поддерживать такой огромный указатель.

Я мечтаю, чтобы кто-нибудь написал программу, которая ищет все электронные письма, лежащие в ящике больше года, и переносит их на CD-ROM. А еще я мечтаю о Java-апплете, который позволил бы мне выполнять поиск среди этих сохраненных писем и восстанавливать указанные письма в почтовом клиенте. К сожалению, таких программ нет. Я даже придумал, как назвать такую технологию: «Маринованная электронная почта» (как консервы). Если вы напишете подобную программу, можете взять для нее это название — дарю.

Вам кажется, что невозможно вот так сразу выбросить две тысячи писем?

Позвольте спросить вас, а когда они будут обработаны?

В следующем месяце?

И как долго вы уже говорите «в следующем месяце»?

До того как мной была разработана методика, описанная ранее в этой главе, я без особого успеха пытался применять две другие:

• Обработка 100 случайно выбранных писем в день. Я думал, что если я каждый день буду обрабатывать и удалять по сто старых писем, то за месяц я очищу свой почтовый ящик. Однако писем в нем становилось все больше! Я не смог поддерживать этот процесс в течение целого месяца. Кроме того, обработка ста писем может потребовать около часа. То есть для завершения проекта должно потребоваться 20–30 часов — больше, чем половина недели. Я могу провести это время с большей пользой.

• Обработка писем по отправителю. Другой метод, который я опробовал, заключался в обработке писем по отправителю. Я пытался разобраться со всеми письмами от конкретного человека. В результате я породил поток писем типа «Вам это все еще надо?», «Как насчет этого?» и «Я наконец-то прочитал этот анекдот, спасибо, очень смешно». В конце концов я разобрался с этим отправителем навсегда… или до следующего раза, когда я соберусь терять время на электронной почте.

Метод обработки писем по отправителю хотя и провалился, имел определенное преимущество перед методом обработки ста писем день. Он включал в себя расстановку приоритетов. Я мог выбирать самых важных для меня людей, а не просматривать письма случайных отправителей.

И все же давайте посмотрим правде в глаза. Если у вас в почтовом ящике 1000 (или около того) писем, полагаю, вы должны признать, что на самом деле не обработаете их никогда.

К сожалению, это так.

По себе знаю, что признать это очень трудно. Но однажды я взглянул на самые старые письма из этой огромной кучи и осознал, что некоторым из них больше пяти лет — это письма из другой эпохи.

Если вы ответите на подобное письмо, человек подумает, что вы сошли с ума или что ваш ответ долго блуждал по Интернету. Некоторые отпускают шутки насчет путешествия во времени.

Что могло произойти в худшем случае? Если бы письмо было действительно важным, вы получили бы еще одно на эту тему или у вас возникли бы какие-нибудь проблемы. Непомерные почтовые ящики заполнены письмами, которые, в сущности, мертвы.

Итак, если вы никогда не обработаете эти письма, что мешает вам перенести их в архив и забыть о них? Без всех этих сообщений, съедающих память и другие ресурсы, ваш почтовый клиент будет быстрее работать. И запускаться он будет быстрее.

• Большинство системных администраторов получает больше электронных писем, чем они могут обработать. Если вы не управляете своей электронной почтой, она начинает управлять вами. Возьмите контроль над электронной почтой в свои руки, и это будет огромным шагом на пути к полному контролю над вашим временем.

• Папка Входящие — неудачное место для ведения списка дел.

• В идеале папка Входящие должна быть пустой. Поэтому все ваши действия с очередным поступившим письмом должны завершаться либо удалением этого письма, либо сохранением его в другой папке. Для достижения этого идеала я предлагаю вам метод, подразумевающий обработку каждого письма с помощью одной из следующих операций: фильтрация, удаление без чтения, чтение и выполнение какого-то действия, выполнение запроса и удаление письма.

• Фильтрация. Пользуйтесь программной фильтрацией для предварительной обработки электронной почты и автоматизации многих задач.

• Удаление без чтения. Некоторые типы писем можно спокойно удалять, не читая.

• Чтение и выполнение действия. Если письмо требуется прочитать, переслать, зарегистрировать (в органайзере или системе регистрации запросов) или сохранить в определенной папке, выполните требуемое действие и удалите письмо из папки Входящие. Не позволяйте ему там залеживаться.

• Выполнение запроса и удаление письма. Если содержащийся в письме запрос требует нескольких минут, выполните его тут же и удалите письмо.

• Если вы задумали разгрести кучу писем, скопившихся на данный момент, я рекомендую вам сохранить ее где-нибудь и забыть о ней. Если бы какое-то из этих писем содержало действительно важную информацию, она дошла бы до вас иным путем. Электронная почта эфемерна. Чем старше письмо, тем меньшую ценность оно представляет.

Примечания:

3

Имеются в виду протоколы приема почты IMAP4 и РОРЗ (в текущих реализациях), выбор одного из которых осуществляется в настройках практически любого современного почтового клиента. К настоящему времени, тем не менее, пользователи чаще всего выбирают как раз РОРЗ, а некоторые (не очень многие) администраторы почтовых серверов вообще не предоставляют доступ к почтовому серверу по протоколу IMAP4. О достоинствах IMAP и настройках почтовых клиентов можно почитать здесь: http://www7.pochta.ru/help.php?caption_id=15skin=pochta_ru. — Примеч. науч. ред.