Навык № 10

Не стремитесь к завершению сделки

«Как лучше всего завершить сделку?»

Самый лучший способ завершить сделку — это (барабанный бой)… обойтись без всяких способов!

О завершении сделки говорят очень много. Нашей истинной целью должно стать не «завершение сделки», основанное на том, что, по нашим представлениям, требуется другому человеку. Наша цель — заставить людей пользоваться нашими услугами (вечно!), поскольку они сами признают это разумным.

В конце концов, люди совершают покупку не потому, что мы подумали: дескать, они «нуждаются» в том-то и том-то; они покупают потому, что, исходя из собственных целей, считают: покупка имеет смысл. В конце концов, если бы они так уж сильно нуждались в нашем продукте или услуге, они прибежали бы и приобрели бы все необходимое сами, не дожидаясь, пока мы с ними свяжемся!

Итак, как предложить нужный план? Многие торговые агенты делают это «методом тыка». Они закрывают глаза и надеются набрести на что-то, что подойдет для той деятельности, которой занимается потенциальный клиент. Иногда их предложение подходит. Гораздо чаще оно не подходит. Типичная, отличающаяся высоким уровнем давления техника «завершения сделки» подразумевает манипулирование собеседником с целью принуждения к покупке — например, с помощью создания у собеседника определенного мнения, согласие на уступки, которые уступками не являются, или даже искажение фактов, касающихся продажи, компании, продукта или услуги. Каждый, кто видел фильм «Американцы» («Glengarry Glen Ross»), вспомнит сцену, когда клиент требует возмещения, а Аль Пачино старается придержать его денежки, делая вид, что завершает очередную сделку с могущественным руководителем высшего звена, который оказался у него в офисе в это время. (Этим он пытается произвести впечатление на того типа, который просит возмещения.) На самом деле могущественный руководитель, сыгранный Джеком Леммоном, — всего лишь коллега и такой же торговый агент, как Аль Пачино; эта парочка затевает хитроумный фарс ради выгоды (если это можно так назвать) своего осторожного клиента.

Рассказывайте тут про «приемы для завершения сделки»! Провал этой жалкой попытки манипулировать охладевшим клиентом, дабы удержать его, — лишь дань реалистичности сюжета.

Хотя откровенное мошенничество в реальном мире торгового агента встречается значительно реже (к счастью), чем на голливудских съемочных площадках, столь же сомнительные «приемы для заключения сделки» все еще попадаются, и очень часто. На долю множества книг, в которых были описаны подобные трюки, пришелся огромный успех.

Давайте полностью исключим из поля зрения бесчестные трюки для завершения сделки, поскольку они имеют отношение скорее к мошенничеству, чем к продажам. Я хотел бы поставить такой вопрос: в состоянии ли кто-нибудь, в конце концов, продать что-нибудь, использовав для этого манипулятивную технику или технику сильного давления (в точности по классике: «Вот вам ручка, нажимайте сильнее, когда будете подписывать контракт, получится три копии»)?

Разумеется. На самом деле наш опыт гласит, что вы продадите свой товар одной трети всех потенциальных клиентов, с которыми вы встретитесь, — независимо от того, что вы будете делать: просто потому, что вы не сидите сиднем, а встречаетесь с достаточным числом людей. Иными словами, очень многие торговые агенты продают свой товар, не собирая для этого груды информации, продают просто потому, что оказываются в нужном месте в нужное время. А их воображаемая «стратегия для завершения сделки» является в большей или меньшей мере бессмысленной.

По этой же причине треть клиентов, которые вам попадутся, решат не работать с вами, независимо от того, что вы будете делать. Вы потеряете их просто потому, что конкурент оказался шустрее, или из-за других препятствий, преодолеть которые вы не в силах.

Если мы сделаем шаг назад и посмотрим на эти два воображаемых сегмента базы наших клиентов со стороны, мы заметим, что остается еще треть клиентов, которых можно попытаться присвоить. На этой трети нам и следует сосредоточить свои усилия. Это та треть, при работе с которой наши действия могут повлиять на результат.

Цель заключается в том, чтобы разработать план, который покажется разумным собеседнику, — мы ведь хотим завоевать как можно больше клиентов из этой «верхней трети». Но мы не сможем создать план, если не поймем, что они пытаются делать!

Чтобы понять это, нам необходимо получить информацию о потенциальных клиентах. Для этого придется задавать вопросы — этот аспект будет обсуждаться в главах 6, 17, 18 и 21 нашей книги.

Как вы узнаете чуть позже, идеальный процесс продажи состоит из четырех этапов:

1. Начальный этап (оценка).

2. Этап сбора информации (опрос).

3. Презентация (представление плана, основанного на том, что, по нашим данным, важно для конкретного человека).

4. Завершение сделки (достижение точки, на которой собеседник соглашается воспользоваться продуктом или услугой).

Второй этап — опрос — является решающим моментом во взаимоотношениях. Именно тогда мы собираем информацию, которая позволит нам создать правильный план. Все остальные аспекты взаимоотношений зависят от вопросов, которые будут заданы на этом этапе.

Итог. Не воображайте, будто знаете, в чем нуждается другой человек. Вместо этого сосредоточьтесь на сборе фактов, чтобы иметь возможность создать подходящий план, основанный на деятельности потенциального клиента.